전문화된 비즈니스 부서 간의 제한된 커뮤니케이션을 특징으로 하는 사일로효과는 오랫동안 조직에 만연한 문제였다. 여러 연구에 따르면 고객 경험 전문가와 경영진의 70%가 고객 서비스의 가장 큰 장애물로 사일로 사고방식을 꼽았다. 2017년 하버드비즈니스리뷰 애널리틱스 서비스 설문조사에 따르면 협업 실패의 67%가 사일로 때문인 것으로 밝혀지는 등 사일로의 심각한 영향이 드러나고 있다. 이는 새로운 문제가 아니다. 2002년 미국경영자협회의 설문조사에 따르면 경영진의 83%가 회사에 사일로가 존재한다는 사실을 인지하고 있으며, 97%가 사일로가 비즈니스에 부정적인 영향을 미친다고 응답했다. 이러한 조사 결과는 사일로효과가 조직이 운영을 개선하고 협업을 강화하기 위해 반드시 해결해야 할 중요한 과제임을 강조한다.
우리는 트레이너와 컨설턴트로서 아시아, 남미, 아프리카, 미국 전역의 수백 개 기업과 협력하며 사일로효과를 직접 관찰해 왔다. 기업들은 사일로를 없애기 위해 협업 기술, 조직 전반의 스킬 향상 등 다양한 자원 집약적인 방법을 시도해 왔지만 대부분의 경우 실패로 돌아갔다. 이는 기업이 사일로효과 문제를 하나의 독립된 실체로 간주하고, 여러 가지 솔루션을 뒤섞기 때문에 발생한다. 우리의 경험과 연구를 통해 사일로효과는 더 깊고 다양한 원인에서 비롯된 증상이라는 것을 알게 됐다. 각각의 원인에는 특정 솔루션, 즉 목표하는 사일로를 체계적으로 해체할 수 있는 정확한 도구가 필요하다.
이 글에서는 세 기업의 사례를 통해 각 유형의 사일로를 효과적으로 해결하기 위해 어떤 전략이 필요한지 구체적인 접근법을 제시한다. 우리의 목표는 사일로에 대한 표적화된 원인별 갈등으로 관점을 전환해 지속가능하고 효과적인 솔루션을 제공하기 위해 전문성을 활용하는 것이다.
사일로효과 진단
세 가지 유형의 사일로를 더 잘 이해하기 위해 실제 상황을 바탕으로 세 가지 복합적인 예를 사용하겠다. 골디프 음료Goal-Diff Beverage, 엘리트메드 파마EliteMed Pharma, 프로텍트파츠ProtectParts를 예로 들어 설명한다. 이 사례는 산업 전반에 걸쳐 사일로효과의 일반적인 징후를 보여준다. 골디프는 다양한 종류의 차를 블렌딩하고 포장하는 소비자 중심 회사다. 영업팀은 제조팀의 확인 없이 프로모션을 계획하고 판매 목표를 설정했는데 이는 비용 초과와 수익 감소로 이어지곤 했다. 엘리트메드 파마의 R&D 팀은 공장 공정 설계 팀과 데이터를 공유하기를 꺼려해 공정 최적화를 위한 기회를 놓치고 있었다. 마지막으로 프로텍트파츠에선 소규모 자동차 부품 제조 시설 중 한 곳에서 자재 명세서BOM 자동화에 대한 저항이 나타난다. 이로 인해 중앙집중식 제어가 제한되고 회사 전체의 효율성에 영향을 미쳤다. 이 세 가지 사례를 통해 시스템형systemic, 엘리트형elitist, 보호주의형protectionist 사일로의 세 가지 유형을 알아보자.
