피버Fiverr, 핸디Handy, 우버Uber, 업워크Upwork와 같은 온라인 노동시장 플랫폼은 1990년대 후반부터 크게 성장해 경제와 긱 워크를 지원하는 데 사용되는 관리 제도를 근본적으로 변화시켰다. 이러한 플랫폼이 가져온 주요 변화 중 하나는 작업자의 성과를 평가할 때 고객 평가에 의존한다는 점이다. 온라인 인력 플랫폼의 성과 평가는 짧은 상호작용 직후 고객의 빠른 1차원 평가에 의존하는 경우가 많다. 일반적으로 장기간 동안 여러 차원에 걸쳐 팀원 및 상사의 의견을 반영하는 기존 조직의 성과 평가 방식과 다르다.
이러한 변화는 매우 뜻깊다. 플랫폼에서 고객의 평가는 단순한 성과 피드백이 아니라 근로자의 취업 기회, 업무 배정 및 수입에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 고객 평가의 미묘한 편견조차도 직원, 특히 소수자 배경을 가진 직원들에게 심각한 불평등을 초래할 수 있다. 이러한 불평등을 완화하기 위해서는 이러한 평가 프로세스의 설계와 구조가 매우 중요하다.
최근 네이처Nature에 게재된 연구에 따르면 온라인 플랫폼에서의 고객 평가 프로세스가 미묘한 편견의 영향을 의도치 않은 방식으로 어떻게 증폭시킬 수 있는지를 보여준다. 다양성 교육 및 인식 개선 캠페인 등 편견을 완화하기 위한 기존의 접근 방식은 전통적인 직장의 상사와 동료에게 초점을 맞춘다. 그러나 일반적으로 익명의 고객에게 이러한 개입을 적용하는 것은 쉽지 않다. 그들이 직원이 아니기에 교육이나 모니터링이 용이하지 않기 때문이다.
이번 연구를 통해 플랫폼이 편견을 줄이고 서비스 품질을 파악하는 능력을 향상시킬 수 있는 효과적인 평가 프로세스를 구축하기 위한 세 가지 전략을 제시한다.
별 5개보다 엄지가 도움이 되는 이유
사람들은 흔히 성과 평가가 능력주의적이고 공정하게 측정된다고 믿지만 사실 미묘한 편견이평가에 영향을 미칠 수 있다는 사실이 입증됐다. 이러한 미묘한 편견이 평가에 영향을 미칠 가능성은 고객이 평가에 더 큰 재량권을 가질 때(예: 더 큰 차별화를 장려하는 척도 포함) 더욱 커질 수 있다. 예를 들어 무의식적인 편견이 있는 고객은 유색인종 직원에게 별 5개가 아닌 별 4개로 평가할 수 있는데, 그들이 매길 수 있는 점수 중 높은 수준이기에 그들은 여전히 좋은 평가를 내렸다고 생각한다. 그러나 품질과 무관한 이러한 사소한 평가가 수천 건의 거래에서 반복되면 작은 편견이 누적된 끝에 근로자의 소득과 기회에 측정 가능한 불평등을 초래할 수 있다.
