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인사조직

직원이 생각을 말할 수 있게 하는 법

디지털
2021. 11. 26.
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버진그룹 창업자인 리처드 브랜슨(Richard Branson)은 다음과 같은 유명한 발언을 남겼죠. “선택은 사람들에게 힘을 실어 주고 직원 만족에 기여합니다.” 버진그룹은 직원의 아이디어와 의견을 경청하는 것으로 유명합니다. 2015년 버진트레인(Virgin Trains)의 현장 직원 베선 팻필드(Bethan Patfield)는 유명 요리사 브린 윌리엄스(Bryn Williams)가 런던을 오갈 때 버진트레인을 이용하는 단골이라는 것을 알아차렸습니다. 팻필드는 식당 칸 메뉴 개선을 위해 윌리엄스와 파트너십을 맺자고 제안했죠. 결국 버진과 윌리엄스는 참신한 신메뉴를 출시했고 이는 이용객들 사이에서 대단한 히트를 쳤습니다. 버진이 강조하는 선택과 직원의 목소리 사이에는 어떠한 연관 관계가 있을까요?

대부분의 관리자는 직원이 적극적으로 의견을 표명하는 것이 자사의 혁신과 단점 발견에 도움이 된다는 것을 이해는 하고 있습니다. 하지만 이해가 늘 실천으로 이어지지는 않죠. 연구에 의하면 직원의 85% 이상이 부정적 시선을 염려해 중대한 사안에서 침묵을 지키는 것으로 나타났습니다. 관리자들이 직원들의 솔직한 발언을 어떻게 끌어낼 수 있을까요?

직원들이 자신 있게 발언하는 데는 직원 개인의 성격과 해당 개인이 속한 기업 문화 모두 영향을 미칩니다. 하지만 중요한 건 기업 문화의 영향력이 아주 강하기 때문에 개개인이 목소리를 내는 데 있어 성격의 역할을 억누를 수 있다는 겁니다. 달리 말하면 환경이 적절할 경우엔 성격상 좀처럼 자신의 생각을 표현하지 않는 사람들이라도 용기를 내서 앞으로 나설 수 있다는 것이죠. 결국 직원의 목소리를 끌어내는 데 있어서 핵심은 적절한 기업 문화의 구축이라는 것입니다.

최근 미국 국립과학원회보(Proceedings of the National Academy of Sciences, PNAS)에 게재된 필자들의 연구에서 필자들은 직원들이 목소리를 내도록 장려하는 새로운 방법을 밝혔습니다. 바로 선택에 대한 생각을 강조하는 기업 문화의 구축입니다. 선택을 할 수 있을 때 사람들은 자신에게 힘이나 권한이 있다고 느끼고 상황을 통제하고 있다고 생각하죠. 통제를 행사한다는 느낌이 직장 내 소속감과 소유감 강화에 있어 핵심 선행 조건이라는 것을 연구는 보여줍니다. 필자들은 미국, 인도, 싱가포르에서 세 실험을 통해 이러한 명제를 시험해 보았습니다. 그 결과 사람들이 항상 선택할 수 있다는 생각을 중요시하는 문화가 자리 잡은 기업에서 직원들이 자신의 아이디어와 의견을 피력할 확률이 올라간다는 것을 발견했죠.

미국에서 진행한 실험에서 필자들은 이미 근무하고 있는 성인들에게 입사 지원자의 역할을 맡도록 했습니다. 그리고 선택에 대한 생각을 강조하거나 그렇지 않은 기업의 브로슈어들을 제시했죠. 예를 들어 선택을 중요시하는 기업 브로슈어에는 다음과 같은 내용이 있습니다.

우리 회사에서 임직원들은 항상 자신이 선택을 한다는 것을 명심해야 합니다. 새로운 시장으로의 확장이든, 새로운 제품의 출시든, 사업 진행 방식의 변경이든, 우리는 항상 선택을 하게 됩니다. 간단히 말해, 우리 직원들은 상황을 불가피한 것으로 받아들이지 않고, 시장에서의 성공을 위해 선택을 한다는 것이죠.

다른 기업의 브로슈어에는 위와 같은 선택에 대한 생각이 담겨 있지 않았습니다.

필자들은 참가자들에게 업무 방식 개선에 대한 새로운 아이디어를 얼마나 적극적으로 공유할 것인지, 자신의 의견이 남들과 다르다고 하더라도 이를 전할 것인지 물어보았습니다. 또한 이들이 얼마나 자신의 의견을 표명하고 기업에 문제가 되는 사안에 대해 다른 이들의 참여를 장려할지도 측정했죠. 그 결과, 선택이 가능한 기업 문화를 강조하는 기업에서 참가자가 자신의 의견과 생각, 아이디어를 더 적극적으로 공유한다는 결과를 지속적으로 얻었습니다.

더욱이 참가자들은 그렇지 않은 조직에서 일하는 것보다 선택을 강조하는 조직에서 일하는 것에 더 큰 흥미를 나타냈습니다. 선택의 강조를 통해 직원의 적극적 참여를 이끌어낼 수 있고 인재 유치에서도 유리한 위치를 차지할 수 있다는 것입니다.

다음으로 필자들은 정확히 선택의 어떤 점이 행동을 바꾸게 하는지 질문했습니다. 그 결과 선택에 대한 생각은 사람들이 스스로를 더 힘 있고 영향력 있는 사람으로 느끼게 해준다는 점을 발견했습니다. 선택이라는 행위를 통해 자신의 기호, 가치, 믿음을 표현하면서 동시에 주변 환경에 영향을 줄 수 있기 때문에 이러한 느낌을 받게 되는 것이죠. 일례로, 어떠한 이메일에 우선 답장을 할지, 어떠한 프로젝트에 집중을 할지, 어떠한 회의에 참석을 할지 선택하는 단순한 행위를 통해서도 선택의 당사자는 자신의 우선순위와 목표를 드러낼 수 있습니다. 무엇을 해결하고 무엇을 일단 제쳐 둘지 결정하는 것이죠. 선택은 자신의 운명을 스스로 빚어내며 주위 세계에 영향력을 미치는 강하고 독립적인 인격체로서의 자존감을 강화해줍니다. 그렇기에 선택을 강조함으로써 직원들이 더 적극적으로 발언하게 할 수 있는 것이죠.

여기까지만 보면 많은 직장 프로그램이나 개입 행위가 그렇듯 선택에도 좋은 점만 있을 것 같지만, 연구 결과를 보면 주어진 옵션이 더 많은 것이 반드시 더 좋은 것은 아닐 수도 있습니다. 너무 방대한 선택지는 사람을 압도할 수 있고, 따라서 선택을 통해 이끌어내고자 하는 권한의 감각과 이를 행사하는 능력에 대한 느낌을 오히려 흐트러트릴 수 있죠. 그러나 조직은 수백 가지 옵션으로 직원들을 압박하지 않으면서도 선택에 대한 생각을 중시하는 문화를 구축하는 방법을 찾을 수 있습니다.

종합적으로 말해 기업이 직원들의 적극적인 의견 표명을 장려하고자 한다면, 참여를 이끌어 내는 환경을 조성해야 합니다. 필자들의 연구는 선택의 가치를 강조하는 단순하지만 효과적인 기업 문화를 통해 관리자들과 조직이 이를 실현할 수 있다는 점을 말해주고 있죠.

원문: Research: What Makes Employees Feel Empowered to Speak Up?




실파 마단은 버지니아공대의 팸플린경영대학(Pamplin College of Business)의 마케팅 담당 부교수이다.
케빈 나낙데와는 버지니아공대의 팸플린경영대학(Pamplin College of Business)의 마케팅 담당 부교수이다.
크리슈나 사바니는 싱가포르 난양공대의 난양비즈니스스쿨(Nanyang Business School)의 석좌교수이다.
헤이즐 로즈 마커스는 스탠퍼드대학 심리학과 행동 과학 담당 데이비스-브랙(Davis-Brack) 교수이다.

번역 박준석 에디팅 정아영
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