하버드비즈니스리뷰

버진그룹 창업자인 리처드 브랜슨(Richard Branson)은 다음과 같은 유명한 발언을 남겼죠. “선택은 사람들에게 힘을 실어 주고 직원 만족에 기여합니다.” 버진그룹은 직원의 아이디어와 의견을 경청하는 것으로 유명합니다. 2015년 버진트레인(Virgin Trains)의 현장 직원 베선 팻필드(Bethan Patfield)는 유명 요리사 브린 윌리엄스(Bryn Williams)가 런던을 오갈 때 버진트레인을 이용하는 단골이라는 것을 알아차렸습니다. 팻필드는 식당 칸 메뉴 개선을 위해 윌리엄스와 파트너십을 맺자고 제안했죠. 결국 버진과 윌리엄스는 참신한 신메뉴를 출시했고 이는 이용객들 사이에서 대단한 히트를 쳤습니다. 버진이 강조하는 선택과 직원의 목소리 사이에는 어떠한 연관 관계가 있을까요?

대부분의 관리자는 직원이 적극적으로 의견을 표명하는 것이 자사의 혁신과 단점 발견에 도움이 된다는 것을 이해는 하고 있습니다. 하지만 이해가 늘 실천으로 이어지지는 않죠. 연구에 의하면 직원의 85% 이상이 부정적 시선을 염려해 중대한 사안에서 침묵을 지키는 것으로 나타났습니다. 관리자들이 직원들의 솔직한 발언을 어떻게 끌어낼 수 있을까요?

직원들이 자신 있게 발언하는 데는 직원 개인의 성격과 해당 개인이 속한 기업 문화 모두 영향을 미칩니다. 하지만 중요한 건 기업 문화의 영향력이 아주 강하기 때문에 개개인이 목소리를 내는 데 있어 성격의 역할을 억누를 수 있다는 겁니다. 달리 말하면 환경이 적절할 경우엔 성격상 좀처럼 자신의 생각을 표현하지 않는 사람들이라도 용기를 내서 앞으로 나설 수 있다는 것이죠. 결국 직원의 목소리를 끌어내는 데 있어서 핵심은 적절한 기업 문화의 구축이라는 것입니다.

최근 미국 국립과학원회보(Proceedings of the National Academy of Sciences, PNAS)에 게재된 필자들의 연구에서 필자들은 직원들이 목소리를 내도록 장려하는 새로운 방법을 밝혔습니다. 바로 선택에 대한 생각을 강조하는 기업 문화의 구축입니다. 선택을 할 수 있을 때 사람들은 자신에게 힘이나 권한이 있다고 느끼고 상황을 통제하고 있다고 생각하죠. 통제를 행사한다는 느낌이 직장 내 소속감과 소유감 강화에 있어 핵심 선행 조건이라는 것을 연구는 보여줍니다. 필자들은 미국, 인도, 싱가포르에서 세 실험을 통해 이러한 명제를 시험해 보았습니다. 그 결과 사람들이 항상 선택할 수 있다는 생각을 중요시하는 문화가 자리 잡은 기업에서 직원들이 자신의 아이디어와 의견을 피력할 확률이 올라간다는 것을 발견했죠.

미국에서 진행한 실험에서 필자들은 이미 근무하고 있는 성인들에게 입사 지원자의 역할을 맡도록 했습니다. 그리고 선택에 대한 생각을 강조하거나 그렇지 않은 기업의 브로슈어들을 제시했죠. 예를 들어 선택을 중요시하는 기업 브로슈어에는 다음과 같은 내용이 있습니다.

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