하버드비즈니스리뷰

지난 수십 년 동안 서비스 산업은 상시 대기 중인 근로자들 덕에 성장해왔다. 근로자들은 필요한 경우 교대 근무도 기꺼이 감수해왔다. 하지만 팬데믹의 위력으로 이러한 시대는 이제 끝난 것으로 보인다. 퓨 리서치 센터(Pew Research Center)의 최근 조사에서는 ‘근무 일정’과 관련한 문제가 대(大)사직의 주된 요인임이 드러났다. 사정이 이런데도 기업들은 아직 상황 파악이 안 된 모양이다. 노동력이 부족한 상황에서, 풀타임 근로자나 시간제 직원들은 여전히 열악한 근무 일정과 예측할 수 없는 교대 근무에 시달리고 있다.

회사들은 노동 비용을 절감하겠다며 변동이 심한 근무 일정을 제공한다. 다양한 고객 수요에 노동 공급을 맞추는 과정에서 닥쳐서 근무 일정을 발표한다. 또한 단기 교대에 투입될 수 있는 시간제 근무 직원을 잔뜩 운용한다. 하지만 이러한 모델은 근로자와 기업 모두에 악영향을 초래한다. 그러나 우리는 대안을 생각할 수 있다. 안정적인 근무 일정을 제공하는 것이 불가능한 일은 아니다. 수익에도 매우 긍정적인 효과를 미친다. 다만 이를 위해서는 강력한 운영 철학이 필요하다.

변동이 심한 일정은 근로자와 기업에 악영향을 준다.

서비스업 종사 근로자들이 시간제 근무를 하는 데 동의하면 이들은 몇 시간의 업무가 자신에게 할당될지, 교대는 어떻게 배정이 될지, 자신의 일정이 어떻게 될지 갈피를 잡을 수 없게 된다. 서비스업 종사자들을 대상으로 한 최근 조사를 보면 근로자의 절반 이상이 더 오래 근무하길 원했으며 교대 시간 변경을 경험한 적이 있다고 답했다. 또한 근로자의 대략 3분의 2가 2주 미만의 시간을 남겨놓고 근무 일정을 받았다고 답했다. 소매업, 레저 및 접객업(hospitality)에 속한 업체들이 근로자에게 제공하는 평균 근무 시간은 제일 낮았는데(각각 주당 30, 25시간), 이로 인한 낮은 임금 때문에 경제적 곤란이 가중된다. 필자들의 연구에서는 대형 소매업체들이 근로자에게 보통 주당 15시간 미만의 근무 시간을 제공하는 것으로 나타났다.

타당성, 일관성, 예측 가능성을 결여한 근무 일정으로 인해 근로자들은 수면 문제와 심리적 스트레스를 겪는다. 가족과 직장 사이의 갈등(육아 문제 등)에도 직면하게 된다. 불안정한 일정으로 인한 변덕스런 수입과 재정적 불안정성은 근로자들의 인지 기능에도 해를 끼친다.

불안정한 근무 일정이 근로자들의 성과를 저해하는 것은 놀라운 일도 아니다. 근로자들은 더 많은 실수를 저지르게 된다. 주의력 문제와 업무 지체가 발생한다. 근로자에게 너무 적은 근무 시간이 배정되면, 업무를 익힐 시간도 충분하지 않게 된다. 한 전문 소매업체에서는 근무 일정의 안정성을 높이자 생산성이 24%까지 향상됐다. 근로자의 주당 근무 시간을 13시간에서 24시간으로 늘린 것은 그중에서도 가장 효과적인 방안이었다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제