하버드비즈니스리뷰

팬데믹 때문에 많은 직원이 상사의 감시에서 벗어나 재택근무를 하게 됐다. 그 뒤로 기업은 직원들이 일을 제대로 하는지 걱정하고 있다.

재택근무 시대로 접어들면서 오히려 생산성이 급증하고 있는데도 이런 불안은 지속된다. 기업들은 직원 곁을 늘 맴도는 상사처럼 직원들을 자세히 감독할 수 있는 새로운 디지털 도구로 점점 눈을 돌리고 있다.

'생산성' 측정 애플리케이션이란 이름으로 출시되는 이런 도구들은 직원의 키 입력 기록, 메시지 집계, 화면 녹화, 심지어 화장실을 가기 위해 자리를 비우는 시간까지 기록하며 감독 대상의 시간 사용을 추적한다.

이론상으로 보면 고용주는 이 정보를 활용해 직원의 근무 방식을 최적화할 수 있다. 그러나 실제로 이런 도구는 감시하고 있으니 계속 일하라는 뜻을 대놓고 전달하는 수단으로 사용되는 경우가 많다. 고용주가 아예 직원의 집에 있는 카메라를 사용해 근무를 감시한 예도 있었다. 이런 접근 방식의 논리는 간단하다. 사람들의 시간 사용을 정확히 파악해 책임을 추궁하고 초 단위로 생산성을 쥐어짜 내야 한다는 논리다. 경영진과 팀은 서로 갈등하는 관계라는 통념을 여지없이 드러내는 방식이다.

'쥐어짜기' 방식에는 두 가지 큰 문제점이 있다.

첫째, 근로자를 억압해 사기를 떨어뜨릴 가능성이 크다. 당연히 직원들은 개인 정보가 침해당하고 있으며, 사방에서 마이크로 매니징을 당하고 있다고 느낀다. 이런 환경은 직원이 결국 직장을 그만두는 상황까지 이어질 수 있다.

둘째, 사무실 내 근무 활동은 실제 생산성을 제대로 반영하지 못할 수 있다. 위와 같은 도구들은 직장 내 근무 환경은 무시한 채 사람들의 행동에만 집중한다. 관리자는 근본적으로 손상된 환경에서 생산성을 높이려고 시도하는 경우가 많다. 여기서 손상된 환경이란 파편화되거나 비표준화된 프로세스 및 작업, 사용자 비친화적인 IT 애플리케이션, 열악한 UX 디자인, 병목 현상, 작업을 더 어렵고 느리게 만드는 기타 요인들로 가득한 환경을 말한다. 생산성 도구는 손상된 환경을 개선하지 못할 뿐만 아니라 실제 문제를 표면으로 끌어올리지도 못한다.

세부적으로 직원들의 업무 수행 방식을 살펴보는 것은 의미 있을 수 있다. 이를 위해 직원 데이터 수집이 꼭 필요할 수도 있다. 그러나 개인의 생산성에만 초점을 맞추는 '쥐어짜기' 방식은 불완전할 뿐만 아니라 특별한 의미도 없다. 또한 직원들의 실제 업무 수행 방식이나 애로 사항도 제대로 보여주지 못한다.

회사는 오히려 역으로 직원들에게 작업 환경이 생산성에 도움이 되는지 물어봐야 한다. 그러려면 ‘공감’이 꼭 필요하다.

공감의 중요성

업무 환경에서 마찰이 생기는 원인을 파악하고 해결하면 팀의 생산성이 높아진다. 공감을 통해 업무 수행자의 관점에서 업무를 이해하면 환경적 문제점과 그 문제점이 사람들에게 미치는 영향이 보이기 시작한다. 공감적 접근 방식은 팀의 의욕이나 행복, 업무 참여도 등 동기부여도 해치지 않는다. 그런데 이런 관점에서 업무를 이해할 수 있으려면 반드시 질문의 내용이 바뀌어야 한다.

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