하버드비즈니스리뷰

요약

일터에서 직원들은 다양한 경험을 한다. 이들이 실제로 필요로 하는 것을 어떻게 효율적이고 효과적으로 알아낼 수 있을까? 리더는 이를 파악하고 직원들의 경험을 설계하는 정책을 수립해야 한다. 이 글은 지난 10년 동안 저자들이 사용자와 고객을 이해하는 데 일반적으로 사용되는 테크닉과 도구를 통해 직원들의 경험을 파악하고 설계해온 이야기를 담았다. 이 글은 글로벌 커뮤니케이션 에이전시 컴코(ComCo) 사례를 통해 이 도구들이 무엇이었는지 알아본다. 컴코는 매릴린 잭아워와 함께 ‘미래를 위한 일터(Workplace for the Future)’라는 자사의 이니셔티브를 위해 사무실에서의 직원 경험을 설계하는 일을 전면 재검토했다.

회사에서 직원들의 경험을 설계하는 과정에서 리더는 무엇보다 직원들이 진정 필요로 하는 것이 무엇인지 알아내야 한다. 대부분의 경영진은 이러한 작업을 위해 데이터 수집이 필요하다는 점을 알고 있다. 하지만 슬랙Slack의 미래 포럼 보고서에 따르면 기업 경영진의 66%가 팬데믹 이후 인사 정책을 수립할 때 직원 의견을 거의 또는 전혀 반영하지 않았다. 그 결과 많은 조직이 획일적인 정책에만 의지하고 있다. 데이터에 기반하지 않는 정책 결정이 경영진이 의도한 결과는 아닐 것이다. 대부분의 경우 직원 데이터를 수집하고 이해하는 데 필요한 시간과 자원이 부족한 것이 근본적인 원인이다. 이러한 작업은 다소 구체적이고 복잡한 설문 조사를 필요로 하기 때문이다. 직원들에게 일주일에 며칠이나 재택근무하고 싶은지 묻는 간이 설문 조사로는 적절한 데이터를 얻을 수 없다.

어떻게 하면 다양한 직원 그룹이 실제로 필요로 하는 것을 효율적이고 철저하게 알아낼 수 있을까? 리더는 올바른 도구를 활용해 이와 같은 데이터를 수집하고 정책을 수립해야 한다. 한 가지 좋은 소식이 있다. 많은 기업은 이미 수년 동안 이 도구들을 사용해왔다. 단지 자사 직원들이 아닌 고객의 니즈를 파악하기 위해 사용해왔을 뿐이다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제