하버드비즈니스리뷰

‘행복한 직원이 행복한 고객을 만든다’는 말은 익히 들어왔지만 새로운 데이터는 직원 경험의 영향력이 얼마나 중요한지, 이를 활용해 조직 성장을 이끄는 방법이 무엇인지 보여준다.

수십 년간 비즈니스 전략은 리더가 고객 경험에 집중할 것을 촉구해 왔다. 최근 컬럼비아대 연구에 따르면 경영진이 직원보다 실적 발표 회의에서 고객에 대해 10배 더 자주 얘기하는 것으로 나타났다. 경영진은 고객을 기회로, 직원을 위험으로 비유하는 경향이 있다. 기업이 직원 경험에 대해 좋은 얘기를 하더라도 실제로는 고객 경험에 따라 행동하는 것이다.

직원보다 고객을 우선시하는 것은 단기 매출 성장에는 도움이 될 수 있다. 하지만 장기적인 직원 유지 및 참여도에서는 손해를 볼 수 있다. 세일즈포스^Salesforce 동료와 필자가 수행한 연구에 따르면 직원 경험을 개선해 매출을 최대 50%까지 높일 수 있는 것으로 나타났다.

필자는 경영진이 직원 경험을 개선하는 데 도움을 주기 위해 직원 경험의 핵심 동인을 파악하고 싶었다. 곧 출간될 저서 ＜경험 마인드＞를 위해 전 세계 여러 산업 분야의 직원 수천 명과 경영진을 대상으로 새로운 연구를 수행했다. 회귀 분석을 통해 더 나은 직원 경험을 만드는 데 가장 중요한 다섯 가지 요소를 찾아냈다:

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