하버드비즈니스리뷰

모든 마케터는 소비자의 선호도, 불만 사항, 관점 등 소비자를 더 잘 이해해 제품과 소비자를 더 잘 매칭하고 싶어 한다. 요즘에는 여느 때보다 더 사용할 수 있는 데이터가 많지만 마케터들은 여전히 소비자를 이해하는 데 어려움을 겪는다. 왜 그럴까? 데이터가 많아지면서 고객에 대한 이해가 깊어져야 하지만 요즘 마케터들은 고객이 진정 누구인지에 대한 통찰력을 얻는 데 상대적으로 한계를 느끼고 있다.

그 이유는 오늘날 마케터들이 정보 자체를 고객과의 친밀감으로 착각하고 있기 때문이다. 트래픽, 소셜 네트워킹 플랫폼 참여도, 구매 및 검색어 등의 정보는 발생한 이벤트의 사실적 표현으로 이루어진다. 이러한 데이터를 통해 소비자의 관심사, 의도, 욕구에 관한 많은 것을 알 수 있는 건 사실이다. 지난 10년 동안 마케팅 부서에서 더 많은 데이터 분석에 대한 수요가 증가하고 있다. 하지만 검색 행동이나 구매 내역, 사이트 트래픽은 그들이 누군지가 아니라 그들 자신이 한 행동의 부산물일 뿐이다.

사람들이 누군지 이해하려면 더 가까이 다가가야 한다. 친밀감을 형성해야 한다.

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