개인화Personalization는 이제 모든 산업에서 기본적으로 기대되는 핵심 요소가 됐다. 딜로이트 조사에 따르면 소비자의 약 4분의 3이 개인화 된 서비스를 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다. 맥킨지 연구에서는 개인화 역량이 뛰어난 기업이 동종 업계 대비 최대 40% 더 많은 매출을 창출한다는 사실이 입증됐다. 개인화에 대한 경제적 이점은 명확하며, 생성형 인공지능(AI)은 이러한 개인화 역량을 빠르게 확장시키고 있다.
이 같은 환경 속에서 필자가 ‘고백적 커머스’ Confessional Commerce라고 이름 붙인 새로운 영역이 등장하고 있다. 사용자가 지극히 개인적이고 내밀한 정보를 스스로 노출할수록 더 가치를 창출할 수 있게 의도적으로 설계된 제품을 의미한다. 당황스러운 증상을 노출해야 하는 건강 앱, 자신의 실력 부족을 인정해야 하는 학습 플랫폼, 외모 콤플렉스를 드러내게 하는 뷰티 도구가 그 예다. 이들 제품은 사용자가 마음을 열고 더 많은 정보를 공유할수록 서비스의 질이 향상된다는 공통점이 있다.
고백적 커머스의 핵심은 단순한 가치 교환이다: 고객이 그 순간에 더 솔직할수록 제품은 그들의 요구에 맞춰 더 정교하게 개인화될 수 있다. 피트니스 앱은 사용자의 시간 활용 방식을 이해하지 못하면 무용지물이다. 재무 계획은 실제 소비 습관을 반영해야만 성공할 수 있다. 정신 건강 앱 또한 사용자의 내밀한 고민을 알지 못하면 도움을 줄 수 없다.
생성형 AI 도구는 이러한 종류의 고백을 이끌어내는 데 탁월하다. 정직함을 억제하는 심리적 장벽을 낮춤으로써 여과되지 않은 깊은 속마음을 일상적으로 끌어낸다. 수백만 명이 인간에게는 말하지 않을 내용을 알고리즘에 고백한다. 예를 들어 챗GPT와의 대화에서 "저는 34살인데 로스 IRA Roth IRA가 뭔지 모르겠어요"라고 시작할 수 있다. 같은 상황에서 사람인 재무 상담사에게는 "은퇴 계획에 관심이 있어요"라고 만 말한다. 솔직할수록 더 정확한 응답을 가능하게 하며, 이는 신뢰를 쌓고 가치를 창출한다.
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