‘투명성’은 신뢰를 구축하는 수단으로 여겨진다. 그러나 인공지능AI의 블랙박스를 열고 그 작동 방식을 서둘러 고객에게 설명하려는 과정에서 많은 기업이 놀라운 사실을 발견하고 있다. 너무 많이 말하는 동시에 너무 적게 말할 수도 있다는 것이다. 이 균형을 맞추기는 어렵다. 투명성이 부족하면 의심을 낳고 과도하면 부담을 유발해 명확성을 높이고자 한 의도를 이루지 못할 수 있다.
고객들은 기업과의 상호작용 과정에서 맞닥뜨리는 각종 디지털 메시지, 고지문, 알림창의 소용돌이 속에서 투명성을 높이기 위한 기업의 온갖 노력을 마주한다. 한 웹사이트는 윤리적 AI에 대한 자사의 약속을 강조하지만, 이에 대한 설명은 장문의 정책 페이지 뒤에 숨어 거의 읽히지 않는다. 제품 목록에는 추천 결과가 “AI기반”이라는 사실을 작은 글씨의 면책 문구로 표시하지만, 그 시스템이 어떻게 작동하는지 또는 어떤 데이터를 활용하는지에 대해서는 명확히 설명하지 않는다. 나아가 챗봇이 AI로 구동된다고 명시하면서도 그 사실이 고객이나 고객 정보에 어떤 의미를 갖는지에 대한 통찰은 제공하지 않는다.
이러한 모든 시도는 명확성을 지향하지만 대부분 실패한다. 일부는 기술적 세부사항이나 법률 용어로 고객을 압도해 정보를 제공하기보다는 오히려 혼란을 가중시킨다. 반대로 안심시키기 위한 피상적인 설명만 제공해 충분하지 않다는 인상을 주기도 한다. 두 경우 모두 고객은 스스로 그 빈틈을 채우려고 하며 시간이 지나 그러한 추측이 또 다른 형태의 불신으로 자리잡는다.
이러한 순간들은 핵심적인 역설을 보여준다. 신뢰를 구축하기 위한 투명성을 높이기 위한 각종 형식들이 오히려 신뢰를 훼손할 수 있다는 점이다. 다음은 고객과의 상호작용에서 이 좁은 길을 헤쳐 나가는 방법을 제시한다.
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