자크 스타우버Zach Stauber의 하루는 첫 고객 지원 티켓이 접수되기도 전에 시작된다. 스타우버는 고객관계관리CRM 플랫폼을 제공하는 글로벌 기업 세일즈포스Salesforce의 고객 지원 에이전트 매니저다. 그는 회사의 '에이전트포스Agentforce'라는 플랫폼을 통해 지원, 영업, 마케팅 전반에 걸쳐 생성형 AI 지원 에이전트들을 관리한다. 그는 자신의 일과를 이렇게 설명한다. “데이터, 데이터, 데이터입니다. 저는 하루를 대시보드, 성과표, 에이전트 관찰 모니터링으로 시작하고 마무리합니다.” 그는 AI 에이전트가 어떻게 작동하는지뿐만 아니라 어떻게 학습하고 적응하는지도 주목한다. 현장을 돌아다니며 어려움을 겪는 직원을 확인하거나 까다로운 상황에서 팀과 상의하는 전통적인 관리자와 매우 유사하다.
세일즈포스는 다양한 산업 분야에서 디지털 업무의 미래가 어떻게 전개될지를 보여준다. 세일즈포스가 자체적으로 활용하면서 고객사에 제공하는 ‘에이전트포스’ 플랫폼은 현재 회사 내 고객 지원 요청 중 약 74%를 자율적으로 처리하고 있다. 수십 명의 디지털 직원, 즉 AI 에이전트들이 고객 문제를 해결하고 고객 맞춤형으로 이메일을 작성하며 더 복잡한 사례는 인간 전문가에게 전달한다. 각 AI 에이전트는 반자율적으로 운영되며 피드백을 통해 학습하고 다른 AI 에이전트와 협업한다. AI 에이전트는 스스로 처리할 수 있는 범위를 넘어서는 복잡한 업무가 발생하면 인간 상담원에게 이관한다. 이를 통해 인간과 AI가 함께 일하는 하이브리드 인력이 구성된다.
이러한 하이브리드 인력을 총괄하는 역할을 하는 것이 바로 에이전트 매니저다. AI와 인간이 결합된 팀을 운영하는 스타우버와 같은 인물들이다. 에이전트 매니저는 AI 에이전트가 어떻게 학습하고 협력하며 업무를 수행하고 인간 동료와 협업하는지를 조율하는 새로운 책임을 맡은 리더다. 에이전트 매니저는 관리자가 인간 직원을 코칭하고 동기를 부여하는 방식과 매우 유사하게 AI 에이전트를 감독한다. 그러나 에이전트의 업무가 안전하고 정확하며 비즈니스 목표와 부합하는지를 점검하는 데 더 많은 시간을 할애한다.
세일즈포스, JP모건 체이스JPMorgan Chase, 월마트Walmart와 같은 기업들이 고객 서비스부터 금융에 이르기까지 다양한 영역에서 자율형 AI를 도입함에 따라 경영 방식에 지각변동이 일어나고 있다. 오늘날 도입되는 에이전트는 단순히 업무를 자동화하는 도구가 아니다. 이들은 교육, 거버넌스, 성과 관리가 필요한 팀 동료로 기능하고 있다. 이러한 변화 속에서 에이전트 매니저는 AI 시대에 가장 중요한 역할 중 하나로 부상하고 있다.
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