하버드비즈니스리뷰

이번 The CMO Survey의 코로나19 특별판은 팬데믹 기간 동안 소셜미디어가 마케팅의 중요 요소로 자리매김했음을 잘 보여주고 있습니다. 리포트에 따르면 마케팅 지출 중 소셜미디어가 차지하는 비중이 2020년 2월 13.3%에서 6월에는 23.2%로 무려 74%나 상승했습니다. 한편, 전통적인 광고 매체 비용은 대부분 축소되고 있고, 12개월 이내에 5.3% 이상 더 줄어들 것으로 예측되고 있습니다.

기업들은 소셜미디어 투자로 역대급의 효과를 거두고 있습니다. 기업 성과에 대한 소셜미디어의 기여도 역시 지난 2020년 2월 이후 24% 이상 급격하게 늘고 있다고 합니다. 이 변화가 중요한 이유는 그동안 기업들의 꾸준한 투자에도 불구하고 지난 2016년 이후로 소셜미디어의 영향력에는 그다지 변화가 없었기 때문입니다.

CMO(Chief Marketing Officer)들은 소셜미디어에 투자하는 마케팅 예산이 2021년에는 총 23.4%에 달할 것으로 예상하고 있습니다. 더불어 온라인 고객 경험에도 많은 투자가 진행되고 있습니다. 60.8%의 CMO가 전보다 더 많은 자원을 고객 접점의 디지털 인터페이스 환경에 투자하고 있다고 응답했습니다. 56.2%는 현장 중심의 오프라인 비즈니스 모델을 디지털로 전환하고자 한다고 말했습니다. 디지털 세상에서 소비자들에게 다가가는 데 당분간은 소셜미디어가 가장 매력적인 역할을 하게 될 것이 분명합니다.

이런 트렌드 변화에 따라 팬데믹 이후에도 이전과 다름없는 성과를 이어가기 위해 마케팅 리더들은 어떤 소셜미디어 전략을 세워야 할까요? 다음과 같은 10가지 방법을 추천합니다.

1. 제대로 된 실험을 할 것
코로나19 특별판 The CMO Survey에 따르면 꽤 많은 CMO가 팬데믹 기간 동안 즉흥적인 전략으로 마케팅을 진행했다고 응답했습니다. ‘전혀 그렇지 않다’가 1, ‘매우 그렇다’가 7일 때 평균이 5.6에 달했죠. 이 때문인지 제대로 짜임새를 갖춘 소셜 플랫폼 마케팅 실험들은 감소하는 추세입니다. 마케터들의 답변을 보면 31%만이 마케팅 액션의 인과관계를 이해할 수 있는 실험을 진행했고, 29%만이 조사와 실험을 위한 리소스 확보에 투자하고 있었습니다.

이는 마케터들이 새롭고 즉흥적인 방법들을 자주 쓰면서도 그 효과는 완전히 파악하지는 못하고 있다는 뜻이죠. 2021년에는 당연히 바뀌어야 할 부분입니다. 소셜미디어 플랫폼은 특정한 소비자에게 새로운 브랜드 메시지나 광고, 프로모션 등을 노출하고 직접적이고 측정 가능한 피드백을 받을 수 있는 아주 좋은 수단입니다. 마케터들은 반드시 이 도구를 제대로 학습해야 합니다.

2. 기존 플랫폼의 새로운 요소들을 활용해볼 것
이미 사용하고 있는 소셜미디어 플랫폼이더라도 새로운 변화를 알아차리고 빠르게 대응하는 것이 중요합니다. 지난여름 새로 론칭한 인스타그램 ‘릴스’처럼 말입니다. 연초에 등장한 페이스북 선물하기 기능이나 틱톡 비즈니스 등도 마찬가지입니다. 새로운 기능은 고객들과 특별한 관계를 구축할 수 있는 또 다른 기회입니다. 고객들은 처음 사용하는 기능에서 처음 만난 브랜드를 해당 기능을 사용할 때마다 자연스럽게 떠올리게 됩니다. 그러므로 소셜미디어 마케팅 전략을 더 탄탄하게 하기 위해서는 플랫폼의 새로운 기능을 발견하고 여기에 적합한 콘텐츠를 빠르게 생성해야 합니다.

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