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마케팅 & 혁신

기업 중심의 ‘깔때기’ 고객 여정에서 벗어나기

디지털
2021. 6. 1.
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사람들과 얼굴을 맞대고 하는 대면 경제가 조금씩 재도약의 준비를 하고 있습니다. 코로나바이러스 백신을 맞은 수많은 사람이 이를 향해 조금은 머뭇거리면서도 한 발 한 발 걸음을 옮기고 있죠. 기업과 소비자들의 관계는 과거에 선호되던 방식으로 되돌아가겠지만 아직은 시험적 단계일 뿐입니다. 개개인이 경험한 불확실성, 공포, 갈등, 상실의 정도에 따라 다르게 나타날 새로운 고객 니즈를 얼마나 잘 이해하느냐에 따라 과거의 충성심은 배가되기도, 와해되기도 할 것입니다.이와 같은 고찰은 고객의 선택뿐만 아니라 그 선택에 이르는 과정에 영향을 주게 되겠죠. 고객 여정(customer journey)은 이제 새로운 기호와 행동을 반영해야 합니다.

조직이 만들어 내는 결과와 운영 방식을 가이드하기 위해 고객 여정을 활용하는 것은 공통적인 요소이나 접근에서 작은 차이가 나중에는 매우 큰 결과의 차이로 이어집니다. 하지만 오늘날 우리가 현격한 변화의 국면에 직면한 만큼 이러한 차이들은 기업 활동에 있어 어느 때보다도 중요해졌습니다. 고객 여정과 경험 방식에 대해 다른 접근법을 취한 기업들의 수익률은 전년 대비 6배 이상이나 증가했죠.

하나의 사업 형태가 기업 대 소비자(B2C), 또는 기업 대 기업(B2B)인지와는 상관없이 아래 서술하는 세 가지 간단하면서도 중대한 요인을 통해 포스트 팬데믹 시대의 고객 여정이 여러분의 사업을 성장시킬지, 후퇴시킬지를 결정할 것입니다.

기업 중심이 아닌 고객 중심

소비자 자신이 의도한 바를 달성할 수 있을 때, 소비자는 자연스럽게 기업 성과를 이끄는 엔진 역할까지 하게 됩니다. 고객이 자신의 목적을 달성할 때마다 이것을 가능하게 해준 기업에는 경제적 이익이나 다른 가치(기업에 대한 충성도, 지지 등)가 따라오게 되죠.

하지만 많은 고객 여정이 기업의 성과에 주로 초점을 맞춥니다. 그 결과 기업의 마케팅, 세일즈, 서비스는 무의식적으로 해당 사업의 성과를 위해 고객을 조종하려고 하죠. 이러한 일이 너무도 자주 일어나기 때문에 이것을 일컫는 단어까지 있는데, 바로 ‘깔때기(funnel)’입니다.

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