하버드비즈니스리뷰

코로나로 인한 제재를 해제하는 국가들이 있는가 하면, 호황이 나타나는 경제 부문도 있습니다. 수급 부족으로 인해 인건비와 재료비가 상승하는 한편, 고객 수요도 증가하고 있죠. 기업들이 높은 가격 결정력을 가진 지금, 가격 인상은 거의 불가피합니다. 브랜드 매니저는 어느 정도의 가격 인상이 이루어질지 알고 있겠지만 달갑지 않은 소식을 고객에게 전달하기란 쉬운 일이 아닙니다.

많은 기업이, 심지어는 산업 전체가 일상적으로 고객에게 알리지 않고 가격을 인상합니다. 예를 들어 소비재 산업에서는 가격을 유지하되 양을 줄이는(패키지 중량이나 들어 있는 제품 개수 등) 것이 일반적 관례로 자리 잡았습니다. 이렇게 하면 구매자가 지불하는 단위당 금액은 올라가지만 제품 패키지에 적힌 가격은 바뀌지 않아 크게 눈에 띄지 않죠. 아니면 프로모션이나 쿠폰, 기타 형태의 가격 할인을 줄여 간접적으로 가격을 인상하기도 합니다. 최근 KFC는 닭고기 수급 부족과 가격 상승에 직면하자 많은 사랑을 받았던 “30달러에 한 통 가득 채우기” 프로모션을 없애버렸습니다.

그러나 이런 식의 눈에 잘 띄지 않는 방법은 구독, 리스, 계약으로 판매되는 제품에는 사용할 수 없습니다. 이 경우 브랜드 매니저는 다음 청구 기간이 다가오기 전에 가격이 인상되었음을 고객에게 알려야 합니다. 위험이 수반되는 일이죠. 가격 인상 소식을 제대로 전달하지 못하면 바람직하지 않은 결과가 초래될 수 있습니다. 고객 불만이나 소셜미디어에서의 분노 표출을 야기할 수 있고, 더 심각하게는 가격 인상을 백지화해야 하거나 고객을 잃을 수도 있습니다.

이런 실패를 피하고 고객의 분노를 사지 않으려면 가격 인상을 전할 때 다음의 세 가지 행동을 취해야 합니다. 이는 학술 연구를 통해 밝혀진 증거, 그리고 기업들과 일했던 필자의 경험을 토대로 정리한 것입니다.

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