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마케팅 & 데이터 사이언스

AI 활용해 고객 응대 달인되기

디지털
2022. 3. 11.
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어떤 이들은 AI(인공지능)가 인간의 노동력을 대체할 것이라고 주장한다. 그러면서 반복적인 작업들은 AI가 맡겠지만 인간은 이른바 소프트 스킬(soft skill)에 있어서 앞으로도 AI보다 탁월할 것이라고 말한다. 소프트 스킬은 타인과 창의적으로 소통하고 긴밀한 관계를 맺는 능력이다.

기계와 인간이 가진 각자의 장점이 다르다는 게 완전히 틀린 말은 아니다. 하지만 이런 주장은 AI의 역량을 과도하게 단순화하는 측면이 있다. AI를 통해 인간의 감성 지능이나 의사소통 능력 등이 향상될 수도 있기 때문이다.

AI 알고리즘은 어조, 음정, 얼굴 표정, 눈 맞춤, 신체 언어, 그 밖의 다양한 언어적 및 비언어적 소통 기능이 의사소통에 어떻게 영향을 미치는지 분석하고 처리하는 기술을 크게 발전시켰다. 감정 인지, 자연어 처리(NLP, natural language processing), 컴퓨터 비전(Computer Vision) 기술이 발전하면서다.

우리는 AI를 활용해서 얼핏 보아서는 잘 알 수 없는 의사소통 패턴을 분석해 내기도 한다. 이는 고객 관리를 할 때 유용하게 활용될 수 있다. 음성, 비디오, 문자 등을 통해 고객과 대화를 하고 이 대화를 AI로 분석하는 것이다. 이 밖에도 제품 관리, 교육, 환자 응대, 언어 학습 등 효과적인 의사소통이 필요한 다양한 상황에서 AI가 활용될 수 있다. 이러한 맥락에서 감정을 감지하고 의사소통을 돕는 AI와 관련한 시장 규모는 2026년 550억 달러 이상 성장할 것으로 전망된다.

감성 지능과 AI

피터 살보이(Peter Salvoy)와 존 메이어(John Mayer)가 감성 지능(Emotional Intelligence)을 연구해 처음 발표할 당시, 감성 지능은 “자신과 타인의 감정을 살피고 이해해서, 이를 자신의 사고와 행동에 대한 지침으로 활용하는 사회적 지능의 한 유형”으로 정의됐다. 이후 사람들과 어울리기 좋아하는 사라(people person)과 관련한 많은 연구가 진행됐다. 연구에 따르면, 감성 지능이 높은 사람은 직장에서 성공할 확률이 매우 높다.

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