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마케팅

고객의 신뢰를 높이기 위해 필요한 4가지 질문

디지털
2023. 1. 9.
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요약

특정 브랜드에 신뢰를 갖고 있는 고객은 그 브랜드가 실수를 한다고 해도 계속 이용할 확률이 신뢰가 없었던 고객보다 3배나 높다. 브랜드를 신뢰하는 고객들의 88%는 한 브랜드의 제품을 재구매할 의사가 있다고 말하고, 심지어 62%는 한 브랜드에서만 구매할 것이라고 답한다. 이 글의 두 저자는 브랜드에 대한 소비자 신뢰 수준을 측정하고 개선하는 데 사용할 수 있는 간단한 4개 문항 설문 조사를 개발했다. 여기에서 이들은 이 조사가 어떻게 작동하는지 설명하고 월스트리트저널이 이를 어떻게 활용했는지 소개한다.

비즈니스 리더라면 누구나 신뢰가 회사의 성공에 매우 중요하며 신뢰를 잃으면 대가를 치르게 된다는 사실을 알고 있다. 이코노미스트Economist가 폴크스바겐, 웰스파고Wells Fargo, 그리고 여섯 곳의 다른 기업을 분석한 결과, 기업이 신뢰를 잃으면 적어도 단기적으로 기업 가치 30%가 하락하는 것으로 나타났다.

반대로 신뢰가 증가하면 보상이 따른다. 가장 신뢰받는 기업들의 실적은 S&P 500 기업을 넘어섰으며 신뢰도가 높은 회사는 수익이 높은 기업이 될 가능성이 그렇지 않은 회사보다 2.5배 이상 높다. 우리의 연구에 따르면 신뢰받는 기업은 시장 가치 측면에서 경쟁 업체와 비교해 최대 400% 더 우수한 성과를 거두며 특정 브랜드를 신뢰하는 고객은 재구매 가능성이 88% 더 높고, 고용주를 신뢰하는 직원의 79%는 근무 의욕이 더 높으며, 이직 가능성이 더 낮다.

그럼에도 갤럽에 따르면 기업에 대한 신뢰는 수십 년 만에 최저 수준으로 떨어졌다. 기업이 어떻게 해야 신뢰를 얻고 성장할 수 있을까?

우리는 지난 2년 동안 HX TrustID라는 플랫폼을 개발했다. 회사가 직원, 고객, 파트너와의 신뢰를 예측, 측정, 증진하는 것을 돕는 플랫폼이다. 이 도구는 산업 전반에 걸쳐 신뢰를 벤치마킹하고 이해관계자의 행동에 대한 이해를 넓히는 데 사용할 수 있다. 인간 경험human experience을 뜻하는 ‘HX’라는 이름은 당신을 신뢰하지 않는 사람의 경험을 향상시키는 것은 불가능하다는 믿음에서 비롯됐다. 이 글에서 우리는 이 플랫폼의 핵심에 있으며 어느 조직이나 무료로 사용할 수 있는 간단하고 강력한 4개 문항으로 구성된 설문 조사를 소개한다.

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