한 조사에 따르면 미국인의 79%가 기업이 자신의 데이터를 사용하는 것을 우려하고 있다고 답했다. 또 미국인 중 62%는 미국의 개인 데이터 보호 정책에 상당히 냉소적인 것으로 나타났다. 미국인의 62%는 개인 정보 수집 및 활용에 동의하지 않고는 사실상 일상생활이 불가능하다고 생각한다.
이런 걱정이 터무니없는 것은 아니다. 작년 한 해에만 개인 데이터 보호 규정 위반이 4145건, 침해된 개인 데이터는 220억 건에 달한다. 이와 관련해 기업 대표가 처벌을 받는 사례도 덩달아 늘고 있다. 유럽연합 데이터 보호 규칙(GDPR)에 따르면 소관 당국은 데이터 보호 규정 위반을 적발하면 최대 2000만 유로 또는 전년 회계연도 매출액의 4%에 달하는 금액 가운데 더 높은 액수를 벌금으로 부과할 수 있다. 지난 10월 한 영국 건설사는 지난 2020년 피싱 공격을 받고 11만3000명의 개인 데이터를 침해한 데 따른 제재로 벌금 440만 유로를 내야 했다.
그렇다면 기업들이 고객들의 개인 정보 수집을 점점 꺼리게 될까? 역설적이게도, 점점 더 많은 소비자가 고도로 개인화된 마케팅 메시지를 받길 원하고 있다. 이런 개인화된 마케팅을 위해서는 무엇보다 고객 데이터가 필요하다.
이메일 마케팅을 예로 들어보자. 2020년 기준 전 세계 이메일 사용자는 40억 명으로 파악된다. 소비자의 59%가 마케팅용 이메일을 보고 구매를 결정할 때가 있다고 답했다. 하지만 이메일 마케팅이 효과적이려면 개인화한 메시지가 필요하다. 응답자 72%가 자신의 스타일에 맞춘 브랜드 메시지만 보고 호응한다고 답한 점을 볼 때, 소비자가 원하는 바는 확실하다. 그렇다면 어떻게 맞춤형 캠페인을 만들면서 이런 개인 데이터 보호에 대한 우려를 해소하고 소비자의 신뢰도 얻을 것인가? 다음 세 가지 팁이 이에 대한 답이다.
1. 개인 정보 보호 및 옵트인(opt-in) 방침을 명확히 밝혀라 조사 결과, 미국인의 약 41%가 데이터 프라이버시 우려 때문에 주기적으로 쿠키를 삭제하고, 30%는 컴퓨터나 스마트폰 등에 광고 차단 프로그램을 설치한다고 답했다. 하지만 59%는 어떤 회사가 무슨 목적으로 자신의 개인 정보를 사용하는지 몰랐다. 그렇다면 소비자에게 데이터를 누가, 어떻게 활용할 것인지 정확히 알릴 필요가 있다. 소비자가 이메일 수신에 동의하는 옵트인을 선택할 때 어떤 내용에 동의하는 것이고, 해당 소비자의 개인 정보를 어떻게 이용할 것인지에 대해 간단명료하게 설명하면 이런 불신을 해소할 수 있다.
옵트인 양식에 자사 개인 정보 보호 방침을 함께 써놓으면 가입률에서 큰 차이가 날 수 있다. 이때 개인 정보 보호 방침을 구체적으로 설명해야 한다.한 마케팅 전문가에 따르면 개인 정보 보호 방침을 모호하게 설명하자 가입자 수가 19% 줄었다. 반면 아주 상세히 개인 정보 보호 방침을 설명하자 가입자 수가 폭증했다. 이를테면 “100% 개인 정보 보호, 스팸 없음” 대신에 “100% 개인 정보 보호를 보장합니다. 사용자 개인 정보를 제3자와 공유하지 않습니다”라고 간단히 바꿨는데도 실적이 19.4% 늘었다.
이메일 리스트에 구독을 재차 확인하는 이중 옵트인(double opt-in) 옵션을 더하는 것도 좋은 방법이다. 이중 옵트인 시스템에서는 일단 회사 웹사이트에서 옵트인 양식을 다 채우고 난 다음에 본인 이메일 주소로 인증 절차를 한 차례 더 거쳐야 등록이 완료된다. 이런 단계를 하나 더 넣는 것만으로도 이메일 리스트의 스팸 계정이 상당수 줄어들고 관심도에 따라 타깃을 세분화할 수 있다.