하버드비즈니스리뷰

기술 기반 비즈니스 모델의 출현으로 전통적인 비즈니스 관행들이 사라지고 있다. 온라인 쇼핑과 소셜미디어, 데이터 기반 마케팅에 이르기까지 기술과 혁신은 비즈니스 환경을 재편하고 새로운 기회들을 제공하고 있다. 하지만 무엇이 고객 경험의 기본인지는 크게 달라지지 않았다. 소비자들이 각자의 니즈를 충족시킬 방법을 찾아 기업 및 제품과 상호작용한다는 것, 그리고 이 상호작용이 기업들이 의미 있는 고객 경험을 제공할 수 있는 지점이라는 것 말이다.

달라진 것은 고객이 자신의 니즈를 충족하고 제품과 상호작용하는 방법을 찾는 방식이다. 이런 변화를 주도하는 것은 주로 온라인 커뮤니케이션과 소셜미디어, 끊임없는 모바일 연결성, 전자상거래 성장 등의 기술 혁신이다. 이런 종합적인 발전 덕분에 기업 마케팅 활동의 효율성이 크게 향상됐다.

하지만 많은 기업이 효율성에만 너무 초점을 맞춘 나머지 고객 경험의 감성적 측면, 즉 고객이 비즈니스와 상호작용할 때 느끼는 감정을 간과하고 있다. 관리자들은 고객들에게 긍정적인 감정을 경험하게 하는 데만 집중하는 경향이 있다. 긍정적인 경험을 주는 것도 중요하지만 부정적인 고객 경험을 최소화하는 것이 훨씬 더 효과적이다. 고객들이 느끼는 답답함과 지루함을 해소하면 부정적인 고객 경험을 최소화할 수 있다.

고객 경험 간소화를 통해 고객들이 느끼는 답답함을 해소하자

소비자들은 회사나 제품과 상호작용을 하면서 예상치 못한 노력, 시간 또는 비용이 들 때 답답함을 느낀다. 사소한 마찰도 의외로 강한 감정적 반응을 유발하며 전반적인 고객 경험에 오점이 될 수 있다.

디지털 기술 덕분에 니즈에 맞는 제품을 찾는 고객의 능력은 크게 향상됐다. 그러나 동시에 선택 과부하도 심해졌다. 일반적으로 소비자들은 더 많은 선택권을 갖고 싶어 한다. 그러나 막상 많은 제품 중에서 선택해야 할 경우 역설적으로 결정에 대한 자신감과 만족도가 낮아진다.

따라서 선택 과부하를 최소화하면서 고객에게 충분한 선택지를 주는 제품군을 제공하는 것이 핵심이다. 한 가지 방법은 고객의 니즈에 맞게 제품군을 조정하는 동시에 고객 선호도와 일치하는 특정한 옵션을 우선적으로 알려주는 것이다. 데이터 분석을 활용하면 관리자는 고객의 니즈와 선호도에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객별 제품군과 고객이 가장 좋아할 만한 옵션을 추천해 줄 수 있다. 이를 통해 구매자의 의사결정을 간소화하는 데 도움을 줄 수 있다. 아마존, 넷플릭스, 구글과 같은 대형 디지털 기업들은 수년간 이러한 선호도 매칭 기법을 사용해왔다. 하지만 최근 데이터 분석 기술의 발전과 데이터 처리 플랫폼의 상용화로 인해 더 많은 기업이 이 전략을 사용할 수 있게 됐다.

이 외에 소비자가 경험하는 선택 과부하를 해결하는 또 다른 방법은 소비자가 직접 선택하지 않는 한 기본 옵션을 디폴트로 알려주는 것이다. 한 연구에 따르면 직원들이 퇴직연금 플랜에 자동으로 가입하게 한 회사의 퇴직연금 참여율이 자동 가입이 없는 회사보다 훨씬 더 높은 것으로 나타났다.

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