하버드비즈니스리뷰

코로나19 팬데믹으로 기업은 새로운 고객의 요구에 빠르게 적응하고 대응해야 했다. 이런 변화가 가장 극명하게 드러난 곳이 바로 기업이 고객과 소통하고 판매하는 마케팅 채널이다.

그렇다면 무엇이 달라졌을까? 딜로이트의 CMO 서베이가 진행한 최근 설문 조사를 통해 필자는 미국 마케팅 리더 314명이 수집한 5가지 트렌드를 확인했다.


채널이 확장되고 있다

조사 기업의 약 3분의 2(61%)가 마케팅 채널 수가 늘었다고 답했다. 이는 B2B, B2C 기업 모두에 해당되지만 B2C 기업이 77%로 증가세를 주도했다.

채널 확장의 장점은 소비자가 원하는 방식으로 기업과 소통할 수 있다는 점이다. 다만 채널 확장에는 상당한 노력과 투자가 필요하다. 마케팅팀은 채널을 늘리기 전 다음과 같은 질문을 던져야 한다.

- 새로운 채널을 통해 해당 카테고리로 신규 고객을 유치할 것인가, 경쟁사로부터 기존 고객을 빼앗을 것인가, 아니면 현재 고객의 점유율을 높일 것인가?

- 더 많은 수의 채널이 브랜드 및 고객 경험 관점에서 정렬돼 있는가?

- 고객과의 접점이 동일한 혜택과 브랜드 이미지로 통일돼 있는가?

- 채널이 원활히 연결돼 있는가?

- 고객이 여러 채널을 통해 얻을 수 있는 가치와 채널 간 쉽게 이동하는 방법을 이해하고 있는가?

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