하버드비즈니스리뷰

전통적인 소매와 식음료에서 의료에 이르기까지 서비스 봇이 다양한 시장에 혁명을 일으키고 있다. 물리적 로봇뿐 아니라 디지털 챗봇과 같은 자동화 시스템은 고객과 상호작용하고 고객에게 서비스를 제공할 용도로 설계됐다. 그런데 서비스 봇에 만족하지 않는 고객이 적지 않다. 한 통신 기업의 고객 서비스 챗봇이 수행한 상호작용 3만5000건을 기반으로 실시한 최근 현장 연구에 따르면 상담 3건 중 2건이 5점 만점에 1점의 만족도 점수를 받은 것으로 나타났다.

필자들이 가장 최근에 실시한 연구는 서비스 봇을 사용하는 기업에 대한 소비자의 인식과 이에 대해 기업이 취할 수 있는 조치에 대한 새로운 통찰력을 준다. 필자들은 서비스 로봇 페퍼^Pepper를 사용하는 커피숍, 웹사이트에 고객 서비스 응대를 위한 챗봇을 설치한 휴대폰 기업 등 다양한 환경에서 고객이 서비스봇과 상호작용하는 방법을 알아보는 실험 6건을 수행했다. 실험 결과, 소비자들은 기업이 비용을 절감하고 이윤을 극대화하기 위해 서비스봇을 사용한다고 믿는 것으로 나타났다. 이런 믿음으로 인해 고객들은 인간이 제공하는 서비스보다 봇이 제공하는 서비스에 덜 만족하게 된다.

그러나 GPT-4와 같은 거대언어모델(LLM)을 기반으로 구동되는 점점 더 정교한 서비스봇이 출시됨에 따라 기업은 소비자가 만족할 수 있는 서비스봇을 조만간 배포할 수 있을 전망이다. 이런 일이 어떻게 가능할까? 필자들의 연구에 따르면 네 가지 방법이 있다.

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