헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
혁신

디지털 혁신에 속도를 내는 방법

디지털
2021. 10. 15.
Aug21_25_1277393250

팬데믹으로 인해 많은 기업과 조직들은 초단기 속성 코스로 디지털 전환을 진행하게 되었습니다. 하드웨어, 인프라, 업무 프로세스, 활기를 되찾은 기업 문화 등 다양한 측면에서 많은 진전이 이루어졌죠. 그러나 지금의 디지털 전환은 상당히 파편화되어 있고 때에 따라서는 임시 조치에 불과하기도 하므로, 이제 많은 조직은 지속가능한 디지털 전환을 고민하기에 이르렀습니다.

그 목적이 사업 자체의 지속이든 디지털 혁신의 실현이든, 디지털 전환 과정에 있어 경영자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 다음 질문일 것입니다. 디지털화를 가속화하면서 그 결과를 좀 더 예측 가능하게 만드는 방법이 있을까요? 특히 중소 규모의 조직은 리소스를 낭비 없이 집약적으로 투입해야 합니다. 디지털 혁신의 총아라 자처하는 선두주자들의 “빠른 실패(fail fast)” 전략을 실행에 옮길 여유가 없을 수도 있죠. 그러므로 이들에게는 특히나 앞의 질문이 더욱 중요할 것입니다.

어떠한 조직이든 그 규모에 상관없이 진정한 혁신의 열매를 누릴 수 있게 해주는 디지털 전환 가속의 세 가지 장치를 여기 소개합니다. 필자들의 연구를 기반으로 정립된 이 세 가지 절차는 “복잡성 필요도(complexity-in-use)”라는 개념에서 출발합니다. 이는 업무에서 새로운 디지털 도구를 사용하면서 사용자가 겪는 충격과 어려움을 이해하기 위해 필자들이 만들어낸 개념이죠. 경영자들이 이러한 복잡성을 이해할 때 디지털 전환에 필요한 노력을 잘 안배하고 집중시킬 수 있으며, 더욱 효율적이고 효과적인 혁신을 실현할 수 있을 것입니다.

필자들의 연구

이 글에서 소개할 인사이트는 핵심 금융 시스템 대체 작업을 시행한 유럽의 유력 은행을 대상으로 2년에 걸쳐 진행한 연구를 통해 발견한 것입니다. 이 기간 동안 우리는 담보 대출과 연관된 애프터서비스를 제공하는 조직을 면밀히 추적했죠. 이 연구에서 필자들이 주목한 것은 조직의 핵심 부서에 속한 여러 팀이 새로운 시스템 앞에서 업무 디지털화에 접근하는 방식의 차이와 그들의 성공 비결이었습니다.

필자들은 조직 내 각 직위별 관계자를 대상으로 60건이 넘는 인터뷰를 진행했고 매일매일의 운영 방식을 세심히 관찰했습니다. 이미 지난 30년간 유지되어온 업무 루틴에서 시작하여 경영진이 이제는 조직 구성원들이 새로운 시스템으로 업무를 훌륭하게 하고 있다고 느끼게 될 때 끝나는 여정과도 같았죠. 새로운 시스템을 효과적으로 신속하게 활용하는 데 성공한 부서와 이와 대조적으로 오랜 기간 동안 새 시스템을 놓고 씨름한 부서 간의 차이에 필자들은 특히 관심을 갖고 있었습니다. 이를 분석하여 필자들은 복잡성 필요도를 구성하는 메커니즘과 그에 대한 효과적 대응법을 모두 파악할 수 있었죠.

핵심 발견 사항

복잡성 필요도는 상황에 따라 디지털 도구의 학습과 사용 정도가 왜 달라지는지 그 이유를 설명해줍니다.

필자들의 연구에서 부서들은 각자의 업무에 같은 시스템을 사용했습니다. 그럼에도 불구하고 각 부서별 디지털화 여정은 매우 다르게 나타났죠. 예를 하나 들어볼까요. SAP 기반의 신형 대출 관리 시스템을 사용해 새로운 계약을 체결한 직원들의 경우 새로운 시스템을 사용한 업무 방식을 배우는 것을 별로 어려워하지 않았습니다. 그에 비해 기존 대출을 수정하는 업무를 해야 하는 직원들에게는 새 시스템 다루는 법을 배우는 데 훨씬 어려움을 겪었습니다. 전자의 경우 능숙한 활용까지 6주에서 8주가 걸린 반면, 후자의 경우에는 6개월이 넘는 시간이 소요되었습니다.

필자들은 이러한 차이를 두 가지 요소로 설명할 수 있다는 것을 발견했습니다. 첫 번째는 시스템 의존성(system dependency)입니다. 사용자의 작업(task)이 얼마나 시스템 내에서 표현(represent)되고 있는지, 즉 해당 작업과 관련 환경이 데이터와 알고리즘을 통해 시스템 내에서 얼마나 구현되어 있는지를 말해주죠. 두 번째 요소는 의미론적 의존성(semantic dependency)입니다. 작업의 비즈니스 로직이 시스템 내에 구현된 방식을 사용자가 얼마나 이해해야 하는지를 해석해 주죠. 이 두 요소가 모두 높은 디지털화된 작업, 즉 디지털 툴에 의해 지원되는 작업의 경우 복잡성이 가장 높습니다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

최신 매거진

(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 15층 (주)동아미디어엔(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558