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운영관리 & 혁신

기업이 디지털 가치를 창출하려면

디지털
2022. 12. 30.
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필자들이 함께 일했던 한 글로벌 금융 서비스 회사는 ‘디지털 메시지’를 정말로 이해한 것 같았다. 회사는 고객 경험을 개선하기 위해 현지에서 여러 프로젝트를 성공적으로 이끈 최고디지털책임자를 고용했다. 특정 업무를 대면에서 온라인으로 전환하는 작업과 고객 데이터에 기반한 맞춤형 제품 및 서비스 제공 등 혁신 프로젝트가 추진됐다. 회사는 훌륭한 고객 가치를 창출하고 있다고 확신했다.

하지만 문제가 있었다. 현지에서의 혁신은 오히려 기존 비즈니스 프로세스, 시스템, 데이터에 복잡성을 더했다. 고객 경험이 일부 개선되고 어떤 경우에는 매출이 늘기도 했지만, 비용 증가가 이익보다 컸다. 사이버 보안, 시스템 충돌과 같은 새로운 위험이 더해졌다.

디지털 시대에 기업이 가치를 포착하고 창출하는 방식은 근본적으로 바뀌었다. 하지만 대부분 기업이 이를 따라가지 못하고 있다. 필자들의 연구에 따르면 오늘날 평균 기업은 선두 기업과 비교할 때 잠재적 디지털 가치의 50% 이상을 놓치고 있다.

모든 산업 분야의 글로벌 대기업과 함께 일한 필자들의 경험을 비추어 볼 때 그 주된 이유는 분명해 보인다. 기업이 디지털로 가치를 창출하고 포착하는 법을 구체적으로 고민하기보다는 디지털 혁신 이니셔티브를 실행하는 데에만 몰두하기 때문이다. 초점은 가치에서 시작해 가치로 끝나야 한다.

이는 디지털 경제에서 경쟁을 위해 생각하고, 운영하고, 인재를 개발하는 방식을 바꾸는 것을 의미한다. 또한 성과를 유지하고, 조직 및 협력하며 혁신하는 방식의 변화를 뜻한다. 이렇게 하는 기업을 필자들은 “미래에 대비”하는 기업이라 부른다. 이들 중 가장 성공적인 기업은 디지털 이니셔티브로부터 잠재적 가치의 70% 이상을 창출하고 있다. 평균 기업보다 훨씬 높은 수치다.

디지털 가치의 3가지 유형

기업과 리더가 미래에 대비하는 사고방식으로 전환하도록 돕는 핵심 단계는 3가지 유형의 디지털 가치를 인식하는 것이다. 이들 유형은 어디에서 어떻게 가치가 창출될 수 있는지, 그리고 가치를 놓칠 위험이 어디에 있는지 보여준다. 글로벌 건축 자재 회사인 시멕스를 통해 이를 살펴보자.

고객으로부터의 가치

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