하버드비즈니스리뷰

요즘은 디지털 플랫폼을 쓰지 않는 곳이 없다. 디지털 플랫폼들의 기능도 대폭 늘었다. 하지만 우리는 여전히 시간 부족에 시달린다. 과장을 조금 보태자면 시간이야말로 지구상에서 가장 드물고 귀한 자원이 아닐까 싶다.

우리 연구팀은 지난 8년 동안 여러 업종에 공통된 연례 이슈를 파악하는 컬래버레이티브 프로그램^{Collaboratives Program} 연구를 진행하면서 소비자와 기업을 대상으로 새로운 디지털 경험에 대한 기대와 전망을 조사했다. 다양한 답변이 나왔지만 여러 실태 연구와 설문 조사, 인터뷰를 공통적으로 관통하는 답변은 디지털 플랫폼을 활용해 시간을 알차게 쓰고 싶다는 것이었다. 하지만 너무 많은 애플리케이션과 URL, 기기 탓에 정반대의 상황이 펼쳐지고 있다. 디지털 플랫폼을 쓰느라 시간을 낭비하는 것이다. 이는 다음의 잘못된 두 전제에서 주로 기인한다. 이 전제들로 인해 디지털 경험의 시간 가치^{Time value}가 하락하는 것이다.


디지털 경험을 조성할 때 착각하는 것들

착각 1. 소비자에게 더 많은 ‘모멘트’를 줘야 한다
이미 시장에는 고객의 시간을 조금이라도 뺏어오기 위해 경쟁하는 디지털 솔루션이 넘쳐난다. 시의적절히 특별하게 시간을 쓰는 데 이런 기기들이 활용된다면 환영할 일이지만 굳이 디지털 플랫폼에 더 많은 시간을 쓰고 싶은 사람은 없을 것이다. 사용자들이 시간을 유용하게 보내고 있다고 느끼는 게 중요하다. 사용자들이 일상을 잘 조율하도록 지원해 모든 일이 조화롭게 진행되고 있다는 느낌을 줘야 한다.

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