하버드비즈니스리뷰

오늘날 고객 경험 분야에서 경쟁력을 확보하기란 쉽지 않다. 디지털을 우선시해 온 파괴적 혁신가들이 여러 산업에서 확고하게 자리매김했다. 소비자는 이들 기술 중심 기업과 기존 기업을 비교하게 됐다. 소비자들은 아마존에서 클릭 몇 번으로 상품을 구매하고 레볼루트^Revolut 앱으로 원격 뱅킹을 이용한다. 딜리버루^Deliveroo로 음식과 식료품을 주문하는 등 빠른 서비스 이용에 익숙해지면서 소비자들의 기대치도 높아지고 있다. 이미 고객 중심으로 프로세스를 구축한 디지털 우선 기업들의 민첩성을 따라잡기는 쉽지 않은 일이다.

이런 와중에 코로나19는 기존 기업들의 디지털화 수준을 평준화하는 계기가 됐다. 봉쇄 조치가 시행되면서 기업들은 온라인으로 전환하지 않으면 뒤처질 수밖에 없는 상황을 마주했다. 미온적이던 기업마저도 디지털 전환^{digital transformation}을 가속화하는 데 결정적인 역할을 했다. 단지 고객을 위해서가 아닌 상업적인 필요에 의해 디지털 서비스와 앱, 온라인 플랫폼이 개발됐다. 디지털을 핵심으로 삼지 않았던 기업들이 갑자기 디지털을 우선시하기 시작했다. 기업은 분주해졌지만 덕분에 파괴적 혁신 기업들이 만들어 온 양질의 고객 경험에 다가갈 수 있는 기회를 얻었다.

이런 디지털 서비스는 편리하고 빠르게 이용할 수 있는 스마트 기기를 통해 접근하는 경우가 많다. 더구나 소비자 경험을 개선해야 할 필요성이 높아짐에 따라 지문/얼굴 인식 등 생체 인식과 같은 새로운 기술을 도입해 간편한 접근을 지원하고 고객 데이터를 안전하게 보호하고 있다.

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