1984년 의사 하워드 베크만과 그의 동료들은 74건의 의료 상담을 기록해 연구했는데 모든 대화는 의사가 환자에게 무엇이 문제인지 묻는 질문으로 시작됐다. 상담 기록 중 70%는 환자가 말을 시작한 지 20초도 되지 않아 의사가 말을 끊었다. 환자가 자신의 생각을 끝까지 이야기한 경우는 단 2%에 그쳤다. 이 연구는 널리 알려졌지만 15년이 지난 후에도 베크만은 의사들이 여전히 자주, 그리고 빠르게 환자들의 말을 끊고 있다는 것을 발견했다.
전문가들에게 있어 조용하고 세심하게 경청하는 것은 쉽지 않은 일이다. 그리고 이는 일을 더 어렵게 만들 수 있다. 환자의 이야기를 끝까지 듣지 않고 끊는 의사들은 진단에 필요한 정보를 놓칠 수 있다. 재무 설계사나 교사, 회사의 관리자들도 단 몇 분을 경청하지 못해 고객과 학생, 팀을 잘못된 길로 인도하고 이를 바로잡는 데 몇 시간 또는 몇 달을 낭비할 수 있다. 그렇다면 전문가들은 왜 그렇게 말을 끊는 걸까? 그 이유 중 하나는 많은 사람이 사회적으로 능숙하고 전문적이라는 것이 무엇을 의미하는지에 대해 잘못된 생각을 가지고 있기 때문이다.
필자는 지난 20년 동안 공감을 연구해 왔다. 과학자들이 정의하는 공감이란 타인의 경험을 공유하고, 이해하고, 배려하는 능력이다. 그렇다면 비과학자들은 이 용어를 어떻게 정의할까? 지난 수년간 필자는 수천 명의 사람에게 공감이 무엇이라고 생각하는지 물었고 수백 개의 답변을 받았다. 그중 가장 많은 사람이 동의한 정의는 다음과 같다. 바로 ‘다른 사람의 입장에서 생각해 보는 것’이다.
심리학자들은 이를 ‘조망 수용perspective-taking’이라고 부르며, 이것은 다양한 영역에서 강력한 도구가 될 수 있다. 연구에 따르면 사람들은 다른 사람의 삶에 자신을 투영할 때 더 관대해지고 편견이 줄어든다. 상대방에게서 내 모습을 발견하면 상대방을 더 잘 대할 수도 있다.
