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자기계발

성공적인 설득을 위한 핵심, ‘언어 미러링’

막심 서치(Maxim Sytch),영 H. 킴(Yong H. Kim)
디지털
2021. 1. 12.
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중요한 고객을 설득해야 하거나 경영진에게 발표를 해야 할 때, 혹은 판사나 결정권자를 설득하려고 할 때는 당신을 평가하고 있는 사람과의 친분을 잘 다져 놓아야 좋은 결과를 얻을 가능성이 높아요. 왜 그럴까요? 최근 진행된 연구에 따르면 평가자와 관계를 미리 만들어 놓을 경우 평가자가 어떠한 증거에 대해 생각하고, 추론하고, 해석하고, 처리하는지 미리 이해할 수 있는 안목이 생기도록 해줘요. 그리고 이러한 이해를 바탕으로 메시지를 그들의 입맛에 맞게 맞출 수 있습니다. 이것을 ‘언어적 미러링(linguistic mirroring)’이라고 하죠.

예를 들어, 나의 평가자가 의사소통을 할 때 논리적이고 순차적인 추론을 선호한다는 것을 알고 있다면 사실에 기반한 논거를 가지고 그를 설득할 수 있을 거예요. 반면, 서사적인 회화체를 좋아하는 평가자에겐 스토리를 가지고 접근하는 것이 낫겠죠. 상대방이 선호하는 의사소통 방식을 미러링하면 그들은 당신의 말에 설득력이 있다고 생각할 가능성이 높아집니다. 즉, 당신을 평가하게 될 누군가와 친해지면 큰 이득을 얻을 수 있어요.

이 효과를 조사하기 위해 특허 침해 사건에서 원고를 대변하는 변호사들이 판사를 어떻게 설득하는지 살펴봤어요. 우리는 변호사, 사내 변호사, 연방 판사, 재판연구원들과 50회 이상의 인터뷰를 했으며, 1000개 이상의 특허 침해 소송에서 공개적으로 조회가 가능한 자료들을 수치화해 분석했습니다. 이를 통해 판사와 사전에 좋은 관계를 구축했던 변호사들은 그렇지 않은 변호사들에 비해 언어적 미러링을 더 많이 구사했고 더욱 많은 사건에서 승소했단 사실을 발견할 수 있었습니다.

특히 이러한 변호사들은 판사가 데이터에 움직이는지, 혹은 감정적 호소에 움직이는지, 자신감 있는 태도를 높게 쳐주는지, 아니면 모호한 여지를 남기는 주장에 더 좋은 반응을 보이는지, 개인정보 노출을 얼마나 민감하게 여기는지에 대한 이해가 더욱 뛰어났습니다. 판사, 즉 평가자와의 친밀함은 어떤 접근 방법이 공감을 얻어낼 수 있는지를 알아내고 이에 맞는 의사소통 방식을 구사하는 데 큰 도움이 됐죠. 일례로 인터뷰에서 한 소송 경험자는 판사에게 피고 혹은 피의자에게 추가 자료를 제출하라는 요구를 하도록 설득할 때 언어적 미러링이 중요하다고 설명했습니다.

“서면을 작성할 때는 ‘내가 요청한 것, 그들이 나에게 준 것, 차이점 혹은 차액에 대한 권리나 자격’을 명확하게 제시해야 해요. 아주 논리적이고 단순하게요. ‘잠깐만요, 우리는 백기사예요. 우리는 몇 달 동안 싸워왔고, 저들은 도둑질과 거짓말을 하는 나쁜 사람들이에요’ 하고 구두로 진술하는 방법도 있어요. 이런 식으로 판사들이 ‘당신이 백기사구나’ 하고 생각하게 만드는 거죠. 판사는 서류를 읽을 때마다 당신이 백기사라고 생각할 거예요. 일부 판사는 이러한 방식을 좋아하지만 프로답지 못하다고 말하는 사람도 있을 거예요. 그 사람들은 ‘상대에 대한 험담만 늘어놓네요’라고 말하겠죠.”

2500만여 개 단어가 포함된 1800여 개 법률 문서의 문체를 통계적으로 분석한 결과, 우리는 소송인의 직관력을 확인할 수 있었습니다. 컴퓨터 문체 분석 분야에서 독보적인 연구 타당성 검사 도구를 사용해 판사와 변호사가 작성한 일반 공개용 문서들의 문체를 4가지 요인을 기준으로 삼아 점수를 매겼습니다.

- 분석적 사고. 형식적, 논리적, 위계적 사고가 포함된 표본들이 이 영역에서 높은 점수를 받았습니다. 반면에 비형식적, 개인적, 내러티브 사고방식으로 표현된 표본들은 낮은 점수를 받았죠.
- 설득력. 높은 수준의 전문 지식과 자신감이 드러나 있는 표본들은 이 영역에서 높은 점수를 받았습니다. 자신감이 떨어져 보이거나, 겸손하거나, 불안해 보이는 문체일수록 낮은 점수를 받았습니다.
- 진정성. 진실되고, 개인적이며, 개방적인 문체일수록 고득점을 받을 수 있었습니다. 신중하고 거리감을 주는 어조일수록 낮은 점수를 받았습니다.
- 감정선. 긍정적이고 낙관적인 문체일수록 높은 점수를 획득했고, 걱정스럽거나 호전적인 어조는 부정적인 감정을 보여주는 경향을 나타냈습니다.

이 평가 체계를 사용해서 변호사들과 재판장들의 문체들을 비교했으며, 변호사들이 재판장의 스타일을 미러링하는 정도를 추적해 봤어요. 그리고 나서 실제 소송에서 미러링이 승소에 얼마나 영향을 미치는지 살펴봤습니다. 아래 그래프에서 볼 수 있듯이 판사의 언어 스타일을 미러링했던 법무팀의 승소율이 현저히 높았습니다. 우리가 연구한 표본의 평균 승소율은 11.5%에 달했습니다. 이는 특허 소송에서의 전형적인 승소율 수치이며, 합의로 끝나거나 절차상의 이유로 종료되는 경우가 많습니다.




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또한 언어적 미러링이 주는 이점은 사건을 담당하는 판사를 잘 아는 변호사들에게는 아주 당연한 일이라는 것을 알게 됐습니다. 재판장의 재판연구원으로 근무하며 가까이 살았던 사람들은 재판장과 언어 스타일이 흡사했으며, 이는 변호사들에게 판사의 의사소통 방식을 이해하기 위해 긴밀하고 지속적인 관계가 중요하다는 것을 시사하죠.

물론, 모든 관계를 변호사와 판사 사이의 관계처럼 명확하게 정의할 수는 없습니다. 그렇지만 언어적 미러링이 당신이 마음을 움직이려고 하는 직장 동료, 관리자, 파트너, 고객 등 어떤 사람에게는 하나의 강력한 도구가 될 수 있죠. 이러한 원리를 회사에서 적용하는 방법에는 여러 가지가 있을 수 있습니다.

1. 다른 사람들이 어떻게 소통하는지 주의를 기울이세요.

다른 사람들의 마음을 움직이기 위해서는 그들이 판단하는 방식, 생각을 표현하는 방식, 질문하는 방식, 반론에 응답하는 방식을 알아야 합니다. 그리고 나서 이러한 이해를 바탕으로 본인의 의사소통 방식을 알려줘야 해요. 법률 문서를 분석하는 데 사용했던 평가 체계로 그들의 스타일을 분석적 사고, 설득력, 진정성, 감정선의 항목으로 세분화하세요.

- 평가자가 어떠한 주장을 증명할 때 사실과 데이터에 의존하는 경향이 있나요? 아니면 일화나 스토리텔링에 의존하나요? 평가자가 설득력이 높다고 꼽는 주장엔 어떤 것들이 있었나요?

- 그들은 다른 사람과 이야기를 할 때 자신감이 넘치고 전문적 지식을 드러내나요? 아니면 겸손한 태도를 유지하나요? 자격증이나 전문가의 보증을 중시하는 편인가요?

- 당신의 평가자는 개인사를 드러내며 본인의 감정을 표현하는 편인가요? 아니면 보다 전문적이고 객관적인 자세를 취하나요? 약점이 될 만한 점들을 얼마나 드러내나요?

- 질문을 하거나 주장을 할 때, 감정적이고 격렬한 언사를 보이나요? 아니면 차분하고 침착한 편인가요?

그 밖에도 그들이 선호하는 소통 전략이 어떤 것인가에 주목하세요. 당신이 설득하려 하는 대상이 서면을 선호하는지, 파워포인트 프로그램을 사용한 발표를 선호하는지, 자유로운 형식의 대담을 선호하는지 파악하세요. 또한 그들이 회의를 주관할 때, 자료를 대체로 언제 제공해주는지도 확인하세요. 회의 전에 자료를 숙지하고 오기를 바라는지, 아니면 회의에서 같이 자료를 검토하기를 원하는지도 알아보세요.

2. 진실된 관계를 맺으세요

본인이 작성한 일반 공개용 문서 견본이 아주 많은 판사의 경우, 사전에 쌓아놓았던 긴밀한 관계가 큰 도움이 되지 않았어요. 아마도 많은 변호사가 의사소통 방식을 해당 판사에게 최대한 맞추기 위해 공개된 견본들을 조회하고 사용했을 거예요. 반면 일반 공개용 문서 견본이 별로 없는 판사인 경우에는 미리 긴밀한 관계를 쌓는 것이 매우 중요했어요.

이를 비즈니스 관계에 결부하면 어떠한 사람과 일을 할 때 온라인에서 해당 인물이 기고한 기사를 보거나 유튜브에서 해당 인물의 강연을 볼 수 있는 경우 그러한 자료들을 검토하는 것이 좋은 시작점이 될 수 있어요. 그러나 그들이 선호하는 의사소통 방식에 대해 이해하기 가장 좋은 방법은 진실되고 지속적인 관계를 구축하는 것이죠. 평가자의 강연이 유튜브에 업로드돼 있지 않을 수도 있으며 평가자에 대해 당신이 검토할 수 있는 자료가 없을 수도 있어요. 이러한 경우에는 긴밀한 관계가 필수적인 요건이 될 수 있습니다.

3. 평가자가 교체될 가능성에 대해 생각하세요

우리가 조사한 바에 따르면 가장 실적이 좋지 않은 법무팀은 능력이 뒤떨어지는 변호사로 구성돼 있었고, 해당 법무팀에서 재판연구원으로 일했던 변호사들이 이구동성으로 말하길 이들은 특정 판사에게만 유독 잘 맞았다고 해요. 이들은 원하는 판사가 본인의 사건에 배정되지 않으면 안절부절못하며 걱정했어요. 평가자들이 사전에 알려져 있고 교체될 가능성이 작을 때는 주요 평가자와의 사회적 자본(social capital)을 기반으로 팀을 구성하는 것이 가장 좋습니다. 그러한 경우가 아니라면 업무에 필요한 기술과 능력과 같은 인적 자본(human capital)에 적합한 팀을 구성하는 것이 좋아요.

인건비, 신규 인사 교육비, 여론, 기타 고려사항들로 인해 팀 구성의 변경이 쉽지 않은 상황이 있을 수 있어요. 특히 이러한 경우에는 평가자가 교체되면 쓸모가 없어질 가능성이 있는 사회적 자본과 어떠한 변경사항에도 계속 쓸모가 있을 가능성이 높은 인적 자본 사이의 균형에 대해 신중하게 고려해야 해요. 우수한 업무 능력과 주요 평가자들과 긴밀한 친분관계를 모두 갖고 있는 슈퍼스타와 같은 팀원들을 만날 가능성은 거의 없으므로 이 균형에 대해 생각하는 것은 중요하죠.

4. 윤리를 항상 염두에 두세요.

우리가 앞서 설명한 기술들은 긍정적인 변화를 수행하는 데 사용될 수 있어요. 예를 들자면 빠르고 전략적인 적응을 이끌어내거나 다양성, 형평성, 포용성에 대한 계획을 실행할 수 있겠죠. 의료나 교육 분야와 같은 사회적 지원도 할 수 있을 거예요. 그러나 이 기술들은 악의적인 목적으로 사용될 수도 있어요. 영향력에 대한 윤리를 생각해볼 때, 당신의 행동이 공공의 이익에 어떤 영향을 미치게 될지 윤리적인 관점에서 생각하세요.

예를 들어, 언어적 미러링은 당신의 회사에서 판매하는 제품이나 서비스를 고객이 사도록 설득하는 데 효과적인 수단일 수 있어요. 그러나 고객의 요구사항에 대해 당신이 제공할 것에 대한 진실된 사진을 보여줘야 하고 당신의 영향력을 사용해 고객이 현명하지 못한 결정을 하도록 조종해서는 안 됩니다.

마찬가지로, 변호사는 고객의 이익을 대변하기 위해 최선을 다할 것이라는 기대를 받지만 변호사와 판사의 관계가 사건의 결과를 결정하고 이것이 판례가 돼 버리는 법률 제도는 사회적으로 이상적이라고 말할 수 없을 거예요. 이러한 방법으로 취한 이득은 사실상 금지하기가 불가능하겠지만 법률 기관들이 사건을 맡은 변호사가 재판연구원으로서 같이 일했던 판사들을 해당 사건에 배정하지 않는 식의 방법을 시도해 볼 수 있어요. 학계에서는 이와 유사한 제도가 이미 수십 년 전부터 시행돼 왔어요. 학술 저널에 논문을 제출하는 학생의 전임 논문 지도 교수는 논문 검토자나 에디터가 되지 못하는데, 이는 부분적으로 평가자에게 영향력을 미쳐서 불공정한 평가를 받게 되는 것을 방지하죠.

우리가 어떻게 생각하든지 간에 영향력은 커리어에 중대한 요소 중 하나입니다. 우리는 매일 고객, 공급 업체, 유통 업체, 직장 동료의 마음을 움직이려고 하죠. 연구 결과에 따르면, 논거의 훌륭함도 중요하지만 이러한 논거를 주장하는 방법도 최종 효과에 영향을 미친다고 해요. 마음을 움직이고자 하는 사람과 잘 알고 있다면 그들의 언어적 스타일을 미러링해 아주 큰 이득을 취할 수 있어요. 물론 이러한 이득을 유익하게 사용하는 것은 우리에게 달려 있지요.


원문: Want to Win Someone Over? Talk Like They Do.




막심 서치는 미시간대학교의 Stephen M. Ross 경영대학원 산하 ‘경영과 조직’학과 부교수이다. 그의 연구는 사회적 관계망과 조직 내부 및 조직 간 미치는 영향에 대한 역학에 중점을 두고 있다.
영 H. 킴은 홍콩 과학기술 대학교의 경영대학원 산하 경영학과 조교수이다. 그의 연구 관심 분야는 사회 연결망, 지속성, 사회적 운동, 조직 연구에 대한 ‘빅데이터’ 적용이다.

번역 최봉기 에디팅 조윤경
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