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자기계발

성공적인 설득을 위한 핵심, ‘언어 미러링’

디지털
2021. 1. 12.
Dec20_07_TracyWalker

중요한 고객을 설득해야 하거나 경영진에게 발표를 해야 할 때, 혹은 판사나 결정권자를 설득하려고 할 때는 당신을 평가하고 있는 사람과의 친분을 잘 다져 놓아야 좋은 결과를 얻을 가능성이 높아요. 왜 그럴까요? 최근 진행된 연구에 따르면 평가자와 관계를 미리 만들어 놓을 경우 평가자가 어떠한 증거에 대해 생각하고, 추론하고, 해석하고, 처리하는지 미리 이해할 수 있는 안목이 생기도록 해줘요. 그리고 이러한 이해를 바탕으로 메시지를 그들의 입맛에 맞게 맞출 수 있습니다. 이것을 ‘언어적 미러링(linguistic mirroring)’이라고 하죠.

예를 들어, 나의 평가자가 의사소통을 할 때 논리적이고 순차적인 추론을 선호한다는 것을 알고 있다면 사실에 기반한 논거를 가지고 그를 설득할 수 있을 거예요. 반면, 서사적인 회화체를 좋아하는 평가자에겐 스토리를 가지고 접근하는 것이 낫겠죠. 상대방이 선호하는 의사소통 방식을 미러링하면 그들은 당신의 말에 설득력이 있다고 생각할 가능성이 높아집니다. 즉, 당신을 평가하게 될 누군가와 친해지면 큰 이득을 얻을 수 있어요.

이 효과를 조사하기 위해 특허 침해 사건에서 원고를 대변하는 변호사들이 판사를 어떻게 설득하는지 살펴봤어요. 우리는 변호사, 사내 변호사, 연방 판사, 재판연구원들과 50회 이상의 인터뷰를 했으며, 1000개 이상의 특허 침해 소송에서 공개적으로 조회가 가능한 자료들을 수치화해 분석했습니다. 이를 통해 판사와 사전에 좋은 관계를 구축했던 변호사들은 그렇지 않은 변호사들에 비해 언어적 미러링을 더 많이 구사했고 더욱 많은 사건에서 승소했단 사실을 발견할 수 있었습니다.

특히 이러한 변호사들은 판사가 데이터에 움직이는지, 혹은 감정적 호소에 움직이는지, 자신감 있는 태도를 높게 쳐주는지, 아니면 모호한 여지를 남기는 주장에 더 좋은 반응을 보이는지, 개인정보 노출을 얼마나 민감하게 여기는지에 대한 이해가 더욱 뛰어났습니다. 판사, 즉 평가자와의 친밀함은 어떤 접근 방법이 공감을 얻어낼 수 있는지를 알아내고 이에 맞는 의사소통 방식을 구사하는 데 큰 도움이 됐죠. 일례로 인터뷰에서 한 소송 경험자는 판사에게 피고 혹은 피의자에게 추가 자료를 제출하라는 요구를 하도록 설득할 때 언어적 미러링이 중요하다고 설명했습니다.

“서면을 작성할 때는 ‘내가 요청한 것, 그들이 나에게 준 것, 차이점 혹은 차액에 대한 권리나 자격’을 명확하게 제시해야 해요. 아주 논리적이고 단순하게요. ‘잠깐만요, 우리는 백기사예요. 우리는 몇 달 동안 싸워왔고, 저들은 도둑질과 거짓말을 하는 나쁜 사람들이에요’ 하고 구두로 진술하는 방법도 있어요. 이런 식으로 판사들이 ‘당신이 백기사구나’ 하고 생각하게 만드는 거죠. 판사는 서류를 읽을 때마다 당신이 백기사라고 생각할 거예요. 일부 판사는 이러한 방식을 좋아하지만 프로답지 못하다고 말하는 사람도 있을 거예요. 그 사람들은 ‘상대에 대한 험담만 늘어놓네요’라고 말하겠죠.”

2500만여 개 단어가 포함된 1800여 개 법률 문서의 문체를 통계적으로 분석한 결과, 우리는 소송인의 직관력을 확인할 수 있었습니다. 컴퓨터 문체 분석 분야에서 독보적인 연구 타당성 검사 도구를 사용해 판사와 변호사가 작성한 일반 공개용 문서들의 문체를 4가지 요인을 기준으로 삼아 점수를 매겼습니다.

- 분석적 사고. 형식적, 논리적, 위계적 사고가 포함된 표본들이 이 영역에서 높은 점수를 받았습니다. 반면에 비형식적, 개인적, 내러티브 사고방식으로 표현된 표본들은 낮은 점수를 받았죠.
- 설득력. 높은 수준의 전문 지식과 자신감이 드러나 있는 표본들은 이 영역에서 높은 점수를 받았습니다. 자신감이 떨어져 보이거나, 겸손하거나, 불안해 보이는 문체일수록 낮은 점수를 받았습니다.
- 진정성. 진실되고, 개인적이며, 개방적인 문체일수록 고득점을 받을 수 있었습니다. 신중하고 거리감을 주는 어조일수록 낮은 점수를 받았습니다.
- 감정선. 긍정적이고 낙관적인 문체일수록 높은 점수를 획득했고, 걱정스럽거나 호전적인 어조는 부정적인 감정을 보여주는 경향을 나타냈습니다.

이 평가 체계를 사용해서 변호사들과 재판장들의 문체들을 비교했으며, 변호사들이 재판장의 스타일을 미러링하는 정도를 추적해 봤어요. 그리고 나서 실제 소송에서 미러링이 승소에 얼마나 영향을 미치는지 살펴봤습니다. 아래 그래프에서 볼 수 있듯이 판사의 언어 스타일을 미러링했던 법무팀의 승소율이 현저히 높았습니다. 우리가 연구한 표본의 평균 승소율은 11.5%에 달했습니다. 이는 특허 소송에서의 전형적인 승소율 수치이며, 합의로 끝나거나 절차상의 이유로 종료되는 경우가 많습니다.

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