하버드비즈니스리뷰

사람들이 다시 외식을 하기 시작했다. 그러나 식당이 항상 제대로 된 서비스를 제공하진 않는다. 여타 서비스업과 마찬가지로 외식업계도 충분한 인력 유치와 유지, 가변적 수요에 대한 대처라는 두 가지 운영 과제를 해결해야 한다. 두 가지 측면을 모두 개선할 수 있는 한 가지 방법은 교차 교육, 즉 다양한 업무에 대한 직원 교육을 실시하는 것이다.

교차 교육은 강력한 도구이긴 하지만 새로운 아이디어는 아니다. 필자 중 한 명인 제이넵은 처음에 교차 교육을 코스트코나 트레이더 조^{Trader Joe's} 같은 저가 소매업체들이 경쟁 업체보다 더 많은 비용을 지불하면서 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 '좋은 일자리 시스템'의 일부로 인식했다. 서비스 업계 외에도 도요타와 같은 제조업체는 자발성을 높이고 현장 작업 인력의 지속적인 개선을 위해 오랫동안 교차 교육을 실시해 왔다. J. 리처드 해크먼과 그레그 R. 올드햄은 1976년 발표한 획기적인 연구를 통해 업무 다양성이 다양한 산업 분야에서 직원 동기부여의 원동력이라는 사실을 밝혀냈다.

직원이 다양한 고객 업무를 대면과 비대면 방식 둘 다 수행할 수 있도록 교차 교육을 실시하면 수요와 사업 니즈에 따라 업무 조정이 가능하다. 이는 비즈니스에도 좋지만 근로자도 더 나은 일자리에서 일할 수 있게 된다. 무엇보다 직원의 생산성과 기여도가 높을수록 회사는 더 많은 임금을 지급할 수 있기 때문이다. 코스트코 직원은 생산성이 높기 때문에 일반 소매업체 직원보다 시간당 급여가 약 10달러 더 높다. 교차 교육은 직원이 커리어 성장과 커리어 경로에 활용할 수 있는 역량 구축에도 도움이 된다. 그뿐 아니라 일정을 보다 안정적으로 관리할 수 있다. 기업은 일별 또는 주별 근무자 수를 조정할 필요 없이 팀을 일관되게 유지하며 ‘근무자’가 아닌 ‘직무’만 바꾸면 된다.

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