하버드비즈니스리뷰

필자는 우리 모두가 겪는 한 가지 불편함에 대해 연구한다. 바로 온라인으로 주문한 제품이 제때 오지 않는 이유에 대해서다. 전자상거래 패키지의 최대 20%가 한번에 배송되지 않는다. 이러한 배송 실패는 매년 수십억 달러의 비용을 초래할 뿐만 아니라 고객 만족도에 영향을 미치고 판매업자의 평판을 손상시킨다.

온라인 지출이 연간 약 6조 달러에 달하며 전 세계 소매업 매출의 5분의 1에 육박하는 상황에서 상품을 성공적으로 배송하는 것은 매우 중요한 일이다. 필자와 동료들은 배송 프로세스를 효과적이고 효율적으로 개선할 수 있는 방법을 모색해 이 문제를 해결하고자 한다.

필자는 남미 대도시의 한 이커머스 소매업체의 거래 및 배송 데이터를 분석했다. 1년 동안 약 1만2000명의 소비자로부터 약 8만7000건의 주문을 추적했다. 이 소매업체는 우편번호, 구매 및 배송 날짜, 배송 시도 결과, 경로별 경유지 수 등 상세한 거래 및 배송 정보를 제공했다.

필자는 이 데이터를 바탕으로 배송 관리자 및 운전자와의 인터뷰를 통해 이 신도시에서 상품을 배달하는 데 발생하는 문제점을 철저히 분석했다. 그런 다음 싱가포르의 한 배송 회사와 함께 가능한 솔루션을 테스트해 비슷한 도시 환경에서 조사 결과를 검증했다.

배송 프로세스에 몇 가지 간단한 사항을 조정한 결과 효율성을 크게 개선할 수 있었다. 배송 경로를 조정함으로써 배송 실패 비율을 평균 10% 줄였고, 경로당 일일 배송 비용을 13달러 절감했다. 이를 전 세계로 확대하면 기업은 수십억 달러를 절약하는 것은 물론 탄소 배출을 줄일 수 있고, 소비자는 택배를 기다리는 시간 동안의 불편을 피할 수 있다.

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