품절은 공급이 수요를 따라가지 못할 때 발생하는 전형적인 현상이다. 전 세계적으로 소매업체에서 품절로 인해 발생하는 비용은 연간 1조 달러에 달하는 것으로 추산된다. 품절은 매출 손실을 야기할 뿐만 아니라 고객 경험에도 부정적인 영향을 초래한다. 향후 고객이 이 매장을 재방문하지 않게 될 수도 있다. 아울러 브랜드 평판과 고객 충성도가 떨어진다. 심지어 운영 비용 상승으로 이어질 수도 있다.
품절은 저장 공간 부족, 불완전한 수요 예측, 잘못된 재고 모니터링 및 기타 다양한 문제 등 다양한 원인으로 인해 발생한다.
기술이 품절 문제의 해결책이 될 수 있다. 그러나 아직은 시기상조인 듯 하다. 기술 발전으로 온라인 소매업이 빠르게 성장하고 있지만 품절 문제는 온라인과 오프라인 채널 모두에서 비슷한 수준으로 심각하게 나타난다.
온라인 플랫폼은 집에서 모바일 기기로 간편하게 쇼핑할 수 있는 유연성을 제공한다. 또한 오프라인 매장이 따라잡기 어려운 편의성을 제공한다. 반면 오프라인 매장에는 고객이 구매에 앞서 제품을 직접 살펴보고 재고를 확인할 수 있다는 실질적인 이점이 있다. 따라서 오프라인 매장의 쇼핑객은 원하는 상품이 없는 경우 대체 상품을 고려하며 조정할 수 있다. 반면 온라인 쇼핑객은 주문 후 처리 과정에서 재고 문제를 발견하지 못하는 경우가 많다.
품절은 식료품 배송 플랫폼에 특히 어려운 문제다. 온라인 식료품 플랫폼에서 쇼핑해 본 경험이 있는 고객 상당수는 품절된 X 제품을 Y로 대체해도 되는지 묻는 긴급 문자메시지에 익숙하다.
이 문제와 관련해 최근 미국 소비자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 온라인 구매를 하지 않는 가장 큰 이유로 배송비 및 품질 보증 문제가 각각 1위와 2위로 지적됐다. 그리고 제품 가용성 문제는 3위를 차지했다.
필자들은 최근 연구에서 이커머스 플랫폼과 온라인 소매업체가 이러한 문제를 줄이기 위해 취할 수 있는 새로운 접근 방식을 모색했다. 특히 소매업체가 지능형 가상 인터페이스를 사용해 고객에게 배송 기간에 따라 변동되는 품절 가능성을 안내함으로써 품절 이슈를 줄이고 매출을 높일 수 있다는 사실을 발견했다. 고객에게 이러한 정보를 제공할 때 실제 고객의 하루 평균 지출액이 4.6% 증가한 것으로 나타났다.
A/B 실험을 통한 솔루션 파악
이 분석은 필자 중 한 명이 근무하는 인스타카트Instacart에서 수십만 명의 고객을 대상으로 2022년 4월에 실시한 현장 실험을 기반으로 이뤄졌다. 이 실험의 주요 목적은 재고가 많은 배송 시간대에 대한 정보 제공이 고객 행동에 미치는 영향을 조사하는 것이었다. 이 실험 데이터를 통해 정보 공유 전략의 인과관계를 추정할 수 있을 뿐만 아니라 흥미로운 고객 구매 행동 추세를 파악할 수 있었다.
