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지금이 품목 단순화를 시작할 적기다!

디지털
2021. 3. 11.
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코로나19는 쇼핑과 외식하는 방식을 크게 바꿔 놓았습니다. 고객들은 안전상의 이유로 가게나 식당에 머무는 시간을 최소화하고 싶어 합니다. 물건이나 메뉴를 고르느라 시간을 낭비하고 싶어 하지 않죠. 소비자 행동이 변화하고 안전 관련 비용이 증가함에 따라 소매업자와 식당들은 상품의 가짓수를 줄이기에 이르렀는데요. 닐슨 보고서에 따르면 식료품점의 상품 재고 관리 단위(Stock Keeping Unit, 이하 SKU)는 2020년 3월 이후 7% 줄었습니다. 엄청난 수의 메뉴를 자랑하는 패스트푸드 체인들도 예외는 아니었죠. 아이홉(IHOP), 데니스, 맥도날드, 데이브앤버스터스 등이 현격하게 메뉴의 수를 줄였습니다.

팬데믹 사태는 ‘적을수록 좋다’는 만고불변의 진리를 떠올리게 합니다. 이 말은 소비자, 직원, 투자자, 그리고 환경에 모두 적용되죠.

팬데믹 이전, 전통적 의미의 슈퍼마켓들은 일반적으로 1만5000개에서 6만 개의 SKU를 유지했습니다. 이 수가 터무니없게 크다고 생각될 수도 있지만 잼이나 차의 종류만 하더라도 브랜드, 맛, 사이즈, 포장 방법에 따라 100가지가 넘어갑니다. 아이홉의 메뉴는 12쪽에 달했고, 맥도날드는 버거와 맥너겟 말고도 다양한 샐러드, 요거트 파르페, 베이글 등을 팔았죠.

다양성의 증가는 낭비와 실수, 그리고 교육비의 증가로 이어집니다. 이는 직원의 생산성 하락으로 이어지고, 직원들은 배워야 할 것에 치이느라 훌륭한 서비스를 제공하기 어려워지죠. 과도한 다양성은 소비자에게도 해를 끼칩니다. 가격은 더 올라가고, 사람들은 결정 장애에 시달리게 됩니다. 시나 아이엔가(Sheena Iyengar)와 마크 레퍼(Mark Lepper)의 연구, 특히 그들의 잼 관련 연구에 따르면 선택의 폭이 적을 때 고객은 더 쉽게 지갑을 엽니다.

트레이더조, 코스트코, 인앤아웃, 텍사스로드하우스 등의 소매 및 식당 체인들은 상품 가짓수를 줄임으로써 성공한 대표적인 사례입니다. 이들은 슈퍼마켓 식당 업계에서 꾸준히 최고의 기업으로 꼽히며 재정적으로도 타 경쟁사들을 능가해 왔습니다.

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