하버드비즈니스리뷰

‘품절’은 소매 업체에 고비용을 의미한다. 주문이 들어왔는데 적절한 대체품이 없으면 소매 업체는 수익을 놓친다. 대체품이 있더라도 고객은 불만을 느낄 수 있다. 이에 따라 고객 충성도가 낮아질 수 있다. 코로나19 팬데믹으로 인해 공급망 혼란, 소비재 지출 증가, 노동력 부족 문제가 겹치면서 소매 업계는 더 큰 어려움을 겪고 있다. 최근 연구에 따르면 2020년 5월까지 미국 내 소매 업체의 품절 빈도가 35% 이상으로 증가한 것으로 나타났다. 이는 팬데믹 이전 수준인 14%의 두 배를 넘는 수치다.

소매 업체는 갈수록 빈번해지는 재고 부족 상황에 어떻게 대처해야 할까? 이 글의 필자 중 한 명이 데이터 과학자로 있는 인스타카트(Instacart)가 작년에 여러 차례 실시한 실험이 좋은 참고 사례가 될 수 있다. 고객은 이미 주문한 뒤에 품절 사실을 알 때보다 먼저 품절 가능성에 대한 알림을 받았을 때 더 유연하게 대응하는 것으로 나타났다. 이 결과는 정직이 최선의 정책임을 보여준다.

전통적인 품절 대응 방식

품절을 방지하고 최소화하는 데 사용되는 전형적인 전략들은 비용이 많이 들 수 있다. 일반적인 품절 방지 전략 하나는 보유 재고량을 늘리는 것이다. 하지만 제품의 유통기한이 정해져 있는 식료품 업계를 비롯한 산업에서 이런 접근 방식을 취할 때 폐기물이 크게 늘어날 수 있다. 게다가 보관에도 큰 비용이 들 수 있다. 더 큰 공간이 필요하거나, 보관 문제를 고려하다 보면 제품 선택의 폭이 좁아지기 때문이다. 가장 중요한 점은 재고를 직접 관리하지 않는 업체나 시장은 이 전략을 취할 수 없다는 것이다.

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