하버드비즈니스리뷰

누군가가 당신의 의견을 물으면 바로 의견을 말하는 편인가? 아니면 엮이기 싫어 "당신이 결정하세요"라고 하는가? 의견 충돌을 피하려 "무엇이든 좋습니다"라고 할 수도, 상대방의 마음을 사고자 "당신이 가장 좋은 것으로 하세요"라고 할 수도 있다.

많은 사람이 성격 좋고 상냥해 보이기 위해 의도적으로 자신의 선호를 내비치지 않는다. 특히 직장 환경에서 우리는 의견을 공유하지 않는 것이 동료, 직원, 관리자에게 좋은 인상을 준다고 생각한다. 그러나 참가자 7000여 명을 대상으로 광범위한 대인 관계 상황에 대한 대규모 연구 프로젝트 3건을 수행한 결과, 우리는 의견을 내지 않는 것이 오히려 호감도를 낮추고 관계에 악영향을 끼칠 수 있다는 사실을 발견했다.

대답을 하지 않는 것은 호감도를 낮춘다

첫 번째 연구 프로젝트에서 친구나 지인에게 어느 레스토랑, 영화 또는 박물관에 가고 싶은지 물었을 때 사람들이 어떻게 반응하는지 살펴봤다. 상황에 관계없이 참가자들은 거의 항상 상대방이 선택하길 원한다고 말했다. 그리고 상대방이 선택을 내리지 않으면 상대방에 대한 호감도가 낮아지고, 다음번에 또 함께 외출하고자 하는 흥미도 떨어졌다.

왜 그럴까? 선호를 숨기면 당신에 대한 호감도가 높아진다고 생각할 수 있지만 사실 누군가가 의견을 요청할 때는 일반적으로 의사결정을 내리기 위한 도움을 구하는 것이다. 참가자들은 친구가 의견 표현을 거부할 때 의사결정을 내리기가 더 어렵다고 일관되게 대답했으며, 이런 불쾌한 의사결정 경험은 친구에 대한 인상을 나쁘게 만들었다.

의견이 없다는 것은 부정적인 의견을 의미한다

선호를 숨기는 것이 역효과를 낼 수 있는 또 다른 이유는 누군가가 상관없다고 말할 때 실제로는 의견이 있지만 갈등을 피하기 위해 숨기는 것처럼 보이기 때문이다. 두 번째 연구 프로젝트에서는 누군가가 선호하는 것이 없다고 말할 때 의사결정자는 종종 자신의 선호와 반대되기 때문에 상대방이 그렇게 말했을 거라고 생각한다는 사실을 발견했다. 그러면 의사결정자는 자신이 원하지 않는 방안을 선택할 가능성이 더 높다. 상대방이 실제로는 그 방안을 선호한다고 생각하기 때문이다. 결국 상호작용에 대한 만족도는 훨씬 낮아진다.

침묵을 지키는 것은 인간적이지 않아 보인다

친구나 동료가 당신의 의견을 구할 때 조용히 있는 것은 분명히 역효과를 낳을 수 있다. 그러나 의사결정을 내리는 데 누구도 당신의 피드백에 의존하지 않는 상황은 어떤가?

세 번째 연구 프로젝트에서 공동의 의사결정에 의견을 내는 것이 아닌 단순히 일반적인 선호를 표현하도록 요청받은 경우에는 어떻게 되는지 살펴봤다. 좋아하는 음식이나 음악에 대한 질문을 받고 무관심하게 반응하는 가상의 인물과 의견을 공유하는 가상의 인물에 대한 내용을 참가자들이 읽게 한 다음, 그 사람에 대한 인상이 어떤지 물었다. 긍정적 의견이든 부정적 의견이든 자신의 의견을 공유한 인물은 개인적이고 뚜렷한 정체성을 가진 것으로 보이고, 의견을 내지 않는 인물은 로봇 같으며 인간적이지 않아 보인다고 답했다. 게다가 한 연구에서 우리는 이런 부정적 영향이 업무에 대한 평가까지도 확장될 수 있음을 발견했다. 동일한 방 사진을 보여주고 그 방을 디자인한 인테리어 디자이너가 자신이 좋아하는 음식이나 음악에 대해 선호를 표현하지 않았다고 말했을 때보다 개인적 취향을 공유한 디자이너가 디자인했다고 말했을 때 참가자들은 방의 디자인을 더 긍정적으로 평가했다.

효과적인 관리자는 건강한 자기표현을 장려하고 모범을 보인다

도움이 되고 갈등을 최소화하며 협력적인 직장에 기여하고자 하는 욕구 때문에 직원과 관리자 모두 자신의 개인적 선호를 공유하거나 공동 의사결정에 의견을 제공하길 꺼리는 경우가 있다. 그러나 우리의 연구는 이런 접근법이 실제로는 어떻게 관계를 해치고 사람들을 덜 효율적이고 덜 호감 가게 만드는지 보여준다.

이 문제를 해결하기 위해 관리자는 팀 내에서 건전한 자기표현을 장려하도록 조치해야 한다. 한 연구에서 우리는 의사결정자가 스스로 선택을 내리고 싶지 않다고 명시적으로 말하면 사람들이 자신의 선호를 공유할 가능성이 두 배 더 높다는 사실을 발견했다. 따라서 관리자는 의사결정을 내리기 전에 모든 사람의 의견을 듣고 싶다고 분명하게 이야기하는 것만으로도 사람들이 마음을 열 가능성을 크게 높일 수 있다.

또한 관리자는 직원들이 다양한 주제에 대한 자신의 취미, 취향, 의견을 공유할 수 있는 특별 이벤트나 디지털 채널을 만들 수 있다. 일반적인 오해를 풀고 사람들이 자신의 선호에 대해 보다 편안하게 털어놓을 수 있도록 하는 팀 빌딩 훈련을 할 수도 있다. 어떤 경우에는 회의 전후에 설문 조사를 실시해 회의에서 긴장감 때문에 발언하기 어려워하는 직원의 의견을 적극적으로 이끌어낼 수도 있다. 고객을 대면하는 직원들에게는 호감도에 대한 이해를 높이고 더 강력한 연결을 구축하는 데 도움이 되도록 직원들이 자신의 의견을 표명하도록 분명하게 권장할 수도 있다.

그러나 가장 중요한 점은 관리자와 경영진이 직접 열린 커뮤니케이션의 모범을 보여야 한다는 것이다. 특히 현장 근로자와의 연결을 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있는 고위 리더의 경우 자신의 선호를 공개적으로 공유하면 자신이 차갑거나 비인간적이라는 인상을 없애는 데 도움이 될 수 있다. 실제로 우리의 연구에 따르면 리더가 직원들에게 자신의 의견을 공유하면 더 인간적이고 유능하며 호감이 가는 사람으로 인식되는 데 도움이 될 수 있다. 심지어 사람들이 동의하지 않는 의견일지라도 말이다. 이를 통해 조직 전반에서 동료들과의 관계를 개선하고 직원들이 자신의 개인적 선호를 표현하게 만들 수 있다.

그러니 누군가가 당신의 생각을 묻는다면 주저하지 마라. 우리의 연구는 당신의 선호를 정중하고 정직하게 표현하는 것이 당신에게 피드백을 구하는 사람에게도 도움이 되고 당신의 호감도도 높여준다는 사실을 보여준다. 무엇을 먹을지 묻는 친구든, 어떤 음악을 좋아하는지 궁금해하는 고객이든, 직장에서 의사결정에 대한 의견을 요청하는 동료이든, 데이터는 당신의 의견을 공유하는 것이 거의 항상 ‘윈윈’으로 이어진다는 사실을 보여준다.




원문 | https://hbr.org/2022/12/when-someone-asks-your-opinion-give-it


알릭산드라 바라시는 INSEAD의 마케팅 객원 부교수다.
케이틀린 울리는 코넬대 SC 존슨 경영대 마케팅 부교수다.
페기 J. 리우는 피츠버그대 조셉 M. 캐츠 경영대학원의 마케팅 석좌교수이자 경영학 부교수다.

번역 한지은 에디팅 조아란

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