하버드비즈니스리뷰

인간과 AI가 힘을 합치다

인공지능(AI)은 질병 진단, 번역, 고객서비스 등 ‘인간’이 수행하는 다양한 직무에 능숙해지고 있으며 개선속도도 빨라지고 있다. 이런 현상은 AI가 경제 전반에서 인간의 노동력을 궁극적으로 대체할 것이라는 그럴듯한 두려움을 일으킨다. 하지만 이는 불가피한 것도 아니고 가능성이 높지도 않다. 디지털 도구들이 지금처럼 인간의 요구사항에 잘 대응하고, 인간 또한 디지털 도구에 이처럼 제대로 대응한 적은 없었다. AI가 설사 작업방식과 작업의 주체를 급격히 바꾼다 할지라도 이런 기술은 인간의 능력을 대체하기보다 그 능력을 보완하고 향상시키는 데 큰 영향력을 발휘할 것이다.

물론 많은 기업들이 프로세스를 자동화하는 데 AI를 이용해 왔지만 직원을 대체할 목적으로 AI를 활용한 기업들은 단기적 생산성 향상만 경험하게 될 것이다. 필자들은 기업 1500개를 대상으로 연구를 수행하면서 인간과 기계가 서로 협력할 때 가장 큰 성과 향상을 이룬다는 사실을 확인했다(‘협업의 가치’ 참조). 그런 협업지성^{collaborative intelligence}을 통해 인간과 AI가 서로의 장점을 적극적으로 보완할 수 있기 때문이다. 서로의 장점이란 인간의 경우에는 리더십과 팀워크, 창의력, 사회적 기술, 그리고 AI의 경우에는 속도와 확장성, 정량적 역량을 뜻한다. 농담하는 것처럼 인간에게는 자연스러운 일이 기계에게는 어려울 수 있고, 기가바이트 데이터를 분석하는 것처럼 기계에게는 단순한 일이 인간에게는 사실상 불가능하다. 비즈니스에는 양쪽 역량이 모두 필요하다.