하버드비즈니스리뷰

FEATURE INNOVATION

디자인싱킹이 효과적인 이유

Why Design Thinking Works

잔 리드카

혁신을 저해하는 선입견과

편향적 행동을 막는 방법

일을 체계화하는 방식을 새롭게 도입해서 비약적인 개선이 일어나는 경우가 종종 있다. 1980년대에는 TQM(Total Quality Management·전사적품질경영)이 제조업 분야에서 그런 역할을 했다. 칸반 카드^{Kanban cards}나 품질관리 서클^{quality circles}등이 대표적이다. 이는 공장에서 일하는 노동자들이 일반적으로 요구되는 것보다 훨씬 더 높은 수준의 작업을 수행할 수 있다는 인사이트가 있었기에 가능했다. 이런 인사이트와 관리기법이 잘 혼합돼서 업무 프로세스에 적용되는 경우, 이를 일종의 사회공학적 기술^{social technology}이라 볼 수 있을 것이다.

필자는 최근 7년간 비즈니스, 헬스케어, 사회복지 등 다양한 분야에서 50개에 달하는 프로젝트를 깊이 있게 연구했다. 그러면서 디자인싱킹이라는 또 하나의 사회공학적 기술이 TQM이 제조업에서 담당했던 역할을 그대로 재현할 만한 잠재력을 갖고 있다는 사실을 발견했다. 디자인싱킹은 사람들이 가진 창조적 에너지를 완전히 발산시켜 주고, 그들의 신뢰를 얻게 해주고, 프로세스를 급격하게 개선할 수 있기 때문이다. 대부분의 경영인들이 디자인싱킹이라는 기법을 실제로 활용해 보진 않았더라도 들어본 적은 있을 것이다. 문제와 실험을 재구성하는 데 초점을 맞추고 다양한 팀을 활용하는 참여관찰적 ^ethnography성격의 연구를 말한다. 그러나 디자인싱킹에 대해 많은 사람들이 아직 모르는 사실이 있다. 디자인싱킹을 잘 활용하면 사람들의 상상력을 가로막는 편견(가령 현상유지에 대한 고집)이나 특정 행동규범을 고수(가령 “여기서는 다들 이렇게 합니다”란 말처럼)하려는 성향을 자연스럽게 해결할 수 있다는 것이다.

본 아티클에서는 혁신을 방해하는 인간의 다양한 성향을 살펴본 후 디자인싱킹과 관련된 기법들과 명확한 단계별 프로세스가 그런 장애물들을 걷어내는 데 어떤 도움을 주는지 설명할 것이다. 이에 앞서 조직들이 왜 혁신을 추진하는지, 또 그런 노력에도 불구하고 일반적으로 왜 목표 달성에 실패하는지부터 살펴보자.