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전략 & 운영관리

투명하게 공개하라

라이언W.뷰엘(Ryan W.Buell)
매거진
2019. 3-4월호

투명하게 공개하라

 

고객은 직원의 업무 과정을,

직원은 고객의 반응을 볼 수 있게 하라.

 

 

라이언 W. 뷰엘

하버드경영대학원 교수

 

 

 

 

 

Idea in Brief

딜레마  

일반 통념에 따르면 고객이 업무 과정에 대해 모르면 모를수록 운영 효율성은 높아진다. 그러나 이런 식으로 고객과 기업 운영 사이에 벽이 있으면 고객은 기업이 물밑에서 어떤 노고를 들이는지 제대로 알지 못한다. 그리고 해당 제품이나 서비스의 가치를 낮게 평가하게 된다.

 

해결책 

이 문제를 해결하기 위해 관리자는운영 투명성실험을 할 필요가 있다. 고객들이 업무의 제대로 된 가치를 알고 인정할 수 있도록 의도적으로 창구를 설계해 운영 과정을 공개해야 한다. 

 

이점들

직원들이 뒤에서 고생하는 모습을 목격하면 고객들의 만족도가 올라가고 지불 의사와 충성도도 강해진다고 한다. 고객뿐 아니라 직원들도 서비스에 대한 고객들의 호의적 반응을 목격하면 만족도가 올라가게 된다. 다만 관리자는 이렇게 업무 과정을 투명하게 공개했을 때 역효과가 날 수 있는 특정 상황을 경계해야 한다.

 

 

 

 

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