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마케팅 & 혁신

회사의 고객을 과소평가하고 있는가?

롭 마키(Rob Markey)
매거진
2020. 1-2월호

Spotlight

로열티 이코노미

 

 

회사의 고객을 과소평가하고 있는가?

지금은 고객가치를 측정하고 관리하기 시작할 때다.

 

 

 

 

문제점

경영자들은 고객기반 가치를 극대화하기 위해 경영해야 한다는 사실을 잘 알고 있다. 하지만 수익에 대한 압박 때문에 고객에게 해를 끼치는 비용절감 조치를 취하는 경우가 너무 자주 일어난다.

 

새로운 접근법

스마트한 기업은 수익성 있는 고객의 수를 늘리고, 유지율을 높이고, 구매를 최대화하기 위해 새로운 마케팅 관련 지표, 모델, IT기술들을 활용한다.

 

새로운 기준

고객가치의 중요성을 감안할 때, 리더들은 다른 핵심 자산을 철저히 모니터링하는 것처럼 고객가치의 변화도 철저하게 추적해야 한다. 그리고 투자자들이 충분한 정보에 기반해 판단을 내리는 데 도움이 될 수 있도록 투자자들에게도 이런 내용을 보고해야 한다.

 

 

 

 

피터 드러커는 고객을 만들고 지키는 게 비즈니스의 진정한 목적이라고 말했다. 경영자들은 대부분 이 말을 이해한다. 하지만 실천하는 사람은 드물다. 이익에 대한 끊임없는 압력 때문에 그들은 종종 궁지에 몰린 느낌을 받는다. 제품의 품질을 희생하고, 서비스를 줄이고, 엄청난 수수료를 부과하고, 그렇지 않으면 고객을 속여서 단기이익을 내야 할 것처럼 느낀다. 이런 단기주의는 고객이 회사를 위해 만들어내는 가치를 떨어뜨리면서 그들의 충성심을 갉아먹는다.

 

이런 식이 돼서는 안 된다. 고객의 충성심을 얻는 일이 주주와 경영진 모두에게 이익이 되는 건 확실하다. 나는 고객충성도 부문의 선두주자들, 2년 이상 순추천고객지수1나 고객만족도 순위에서 업계 최고 지위를 차지한 기업들을 연구했다. 그후 10년간 그 기업들의 매출은 동종 기업보다 약 2.5배 빨리 성장했고, 주주들은 2~5배 더 많은 수익을 거뒀다. 하지만 기업과 투자자들은 주로 다음 세 가지 이유로 고객관계보다 분기이익에 계속해서 우선순위를 부여한다. 첫째, 공개기업의 재무정보 공개규칙과 기업회계기준에 고객가치와 관련된 요구사항이 거의 혹은 전혀 없다. 둘째, 대부분의 기업이 고객가치를 관리하는 데 필요한 역량이 부족하다. 셋째, 기업의 전통적 조직구조가 각 부서별 우선순위를 고객의 니즈보다 앞에 두도록 만든다.

 

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