헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
마케팅 & 운영관리

“시간이 지나면 시장이 이 정보를 요구하게 될 겁니다”

매거진
2020. 1-2월호

Spotlight

“시간이 지나면 시장이 이 정보를 요구하게 될 겁니다

뱅가드 명예회장 잭 브래넌과의 대화

 

 

 

 

저비용 인덱스펀드로 잘 알려진 뮤추얼펀드 회사 뱅가드는 가장 충성스러운 고객을 보유한 기업 명단에 종종 이름을 올린다. 이는 우연이 아니다. 1996~2008년까지 CEO를 맡았던 잭 브래넌은, 계속 머물면서 입소문을 통해 새로운 고객을 만들어내는 충성스러운 고객을 확보하는선순환구조를 강조해 왔다. 현재 뱅가드의 명예회장인 브래넌은 기업의 정보공개 이슈와 관련해 주도적으로 목소리를 내는 중이며 다양한 기관에서 활동하고 있다. 브래넌은 기업들이 왜 그들의 고객에 대해 투자자에게 더 많은 이야기를 하고 싶어해야 하는지, 그리고 얼마나 빠른 시간 내에 그렇게 하라는 요구를 받게 될 것인지에 대해 HBR과 대화를 나눴다. 인터뷰 내용을 발췌 편집해 싣는다.

 

 

HBR:어떻게 고객가치에 관심을 갖게 되셨나요?

 

브래넌:우리 사업에서 가장 비용이 많이 드는 건 새로운 고객을 끌어들이고 참여시키는 일입니다. 그런데 우리가 고객들의 충성도를 높이는 데 끌리지 않을 이유가 있을까요? 따라서 우리는 여러 해 동안 베인앤드컴퍼니가 수행한 충성도 연구를 매우 면밀하게 참고해 왔습니다. 제가 뱅가드의 회장이 되고 나서 몇 년 사이에 고객충성도를 관리하는 일은 직관적인 아이디어 차원에서 개념상의 목표가 됐고, 또 운영상의 관행으로 변모했습니다. 기업의 가치를 더 잘 이해하고 관리하기 위해 충성도 지표를 사용하는 것에 대한 롭 마키의 최근 연구는 이 아이디어가 다음 단계로 진화한 것입니다.

 

 

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 9층 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 8층 (주)디유넷(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환, 김평국 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558