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인사조직 & 리더십

실험이 일상인 조직문화 만들려면?

스테판 톰케(Stephan Thomke)
매거진
2020. 3-4월호
Spotlight
생산적 혁신

39


실험이 일상인 조직문화 만들려면?
툴이 전부가 아니다.
마인드를 바꿔라.


주어진 기회
점차 디지털화되는 세상에서, A/B테스트는 온라인 UX를 개선하는 데 매우 큰 역할을 할 수 있는 방법이다.

그 앞의 장애물
수백 또는 수천 건의 테스트가 이뤄지고 결과에 적용돼야 하는데, 이를 막는 장애물은 툴이나 기술의 부족이 아니다. 조직문화다.

해결책
호기심을 키우고, 데이터가 의견보다 우선하고, 누구나 테스트를 해볼 수 있고, 도덕성을 잃지 않는 환경을 조성하라. 경영진은 새로운 리더십 모델을 받아들여라.


바쁜 연휴 휴가철 직전인 2017년 12월, 온라인 여행사 부킹닷컴의 디자인 디렉터는 회사 홈페이지에 완전히 새로운 레이아웃을 시범 적용해 보자는 급진적인 실험을 제안했다. 기존 홈페이지에서는 호텔, 렌털, 여행상품 등 수많은 옵션을 보여주고 있었다. 이와는 달리 새롭게 제안한 홈페이지에는 어디로, 언제, 몇 명이 여행을 가는지를 묻는 작은 창이 있고, ‘숙박’ ‘항공’ ‘렌터카’ 등 간단한 세 가지 옵션만이 제시됐다. 부킹닷컴이 수년간 시간을 들여 최적화해 온 사진, 문구, 버튼, 메시지 등의 모든 내용과 디자인 요소는 삭제하자는 제안이었다.

당시 부킹닷컴의 CEO였던 길리언 탄스는 디자인 디렉터의 제안에 회의적이었다. 그는 회사의 충성도 높은 고객들이 홈페이지 변경으로 혼란을 겪게 될 거라고 우려했다. 당시 핵심 실험팀의 루카스 베르메르 팀장은 테스트 결과가 ‘폭망’하리라는 데 샴페인 한 병을 걸었다. 홈페이지 방문자 대비 예약자 수 비율, 고객전환율 같은 주요 성과지표가 폭락할 거라고 전망한다는 뜻이었다. 이렇게 비관론이 대세였는데, 경영진은 왜 이 실험에 반대하지 않았을까? 만약 반대한다면, 회사의 어느 누구라도 경영진의 승인 없이 무엇이든 테스트해볼 수 있다는 부킹닷컴의 핵심 원칙 중 하나를 위반하는 것이었기 때문이다.

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