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전략 & 운영관리

의료 혁명에 의사들을 적극 참여시키는 전략

토마스 리(Thomas H. Lee, MD),토비 코스그로브(Toby Cosgrove)
매거진
2014. 6월

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Photography: superstock/javier larrea

 

의학과 기술이 경이로운 수준으로 발전했지만 의료산업은 다른 모든 비즈니스에서 핵심적으로 간주되는 업무를 자주 놓치고 있다. 바로 고객의 요구에 제대로 대응하는 일이다. 요즘처럼 모든 일들이 점점 복잡해지는 상황에서는 의사 개개인이 아무리 좋은 의도로 열심히 일한다고 해도 고품질의 효율적 의료 서비스를 보장할 수 없다. 의료 서비스를 개선하기 위해서는 그동안 개별 의사들을 중심으로 구성됐던 시스템을 팀 위주로 편성해 환자에게 초점을 맞추는 급진적 변혁이 요구된다. 물론 이런 변혁의 중심에는 의사들이 있어야 한다. 아무리 야심 찬 전략이라도 의사들이 수용하지 않는다면 실패할 수밖에 없기 때문이다.

 

그러나 많은 의사들은 이런 변화가 자율성을 훼손하고, 존경심을 줄이며, 수입의 감소를 가져온다고 심각하게 우려한다. 새로운 조직 구조, 업무 방식, 급여 체계, 성과 목표를 받아들여야 할 것이라는 얘기가 부담으로 작용하기 때문이다. 또 끊임없이 밀려드는 환자들을 진료하기 위해 애쓰고 있지만 의사가 하는 일의 상당 부분은 낭비라는 비난도 계속 들리고 있는 실정이다. 이런 상황에서 의사들의 감정은 비통함의 여러 단계를 거치면서 변화무쌍하게 움직인다. 아직은 그런 말들을 부정하는 초기 단계에 있는 의사들도 있지만 많은 이들이 이미 두 번째 단계인 분노에 도달한 상태다. 비교적 사소한 일에도 감정을 폭발시키는 경우도 흔하게 나타난다.

 

그렇다면 조직의 리더들은 어떻게 불안감에 가득 찬 의사들을 의료 서비스의 개선 과정에 효과적으로 참여시킬 수 있을까? 미국의 두 대형 의료기관 소속의 고위 경영진이며 여러 의료기관에서 자문역과 파트너로 활동하는 우리들이 현장에서 파악한 바에 따르면, 의사들의 지지를 이끌어 내기 위해 필요한 요소는 단순한 인센티브 제도가 아니다. 모든 직급의 리더들은 낙관적인 마음가짐과 용기, 그리고 역경에서 회복할 수 있는 힘을 소유해야 한다. 또 행동경제학과 사회적 자본을 이해해야 하며 성과 개선과 효율성 향상을 위한 동료들과의 협업을 거부하는 의사들과의 결별을 각오해야 한다.

 

조직의 원대한 목표를 추구하는 과정에 의사들을 참여시키려는 리더들에게는 경제학자이자 사회학자인 막스 베버(Max Weber)의 프레임워크를 추천한다. 그는 사회적 행동(다른 사람의 행위에 반응해 이뤄지는 행동)을 이끌어 내는 네 가지 동기에 대해 서술했다. 이를 의료 서비스 분야의 전문가들에게 적용하면 공동의 목표, 개인적 이익, 존경심, 전통으로 구분된다. 리더들은 이 요인들을 활용해 의사들의 참여를 유도함으로써 의료 시스템에 시급히 요구되는 변화를 도입할 수 있다.

 

Idea in Brief

 

문제점

의사들은 의료 서비스 변혁이라는 엄청난 변화에서 핵심적인 역할을 수행해야 한다. 어떤 변화의 전략도 의사들이 수용하지 않는다면 실패할 수밖에 없다. 그러나 많은 의사들이 자율성과 수입의 손실을 우려하며 변화를 반대한다.

 

분석

조직의 목표를 명확히 하는 일은 의사들을 변화에 참여하게 만드는 첫 번째 작업이다. 리더들은 단기적인 매출 극대화보다 가치를 올리고 환자들에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 장기적 전략에 역점을 둬야 한다.

 

해결책

리더들은 고결한 공동의 목표에 동참하도록 유도하기, 참여 유도, 의사들의 개인적 이익 충족시키기, 목표 성과 달성을 독려하기 위한 동료 압박하기, 행위의 일관성 확보를 위한 조직의 전통 강조하기 등 같은 네 가지 동기요인 전략을 사용해서 의사들을 변화로 이끌 수 있다.

 

참여를 높이는 동기부여 수단

의료 서비스의 개혁에 의사들을 참여시키기 위해 리더들이 활용할 수 있는 네 가지의 동기요인을 막스 베버의 사회적 행동 이론을 바탕으로 정리해 본다.

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