하버드비즈니스리뷰

Case Study

온라인

쇼핑객의 발길을 되돌릴 수

있을까?

오프라인 소매점이‘쇼루밍^{showrooming’}대응책을 모색하고 있다.

버티스 젠슨은 그들의 뻔뻔함을 믿을 수 없었다. 오클라호마시티에 있는 벤지스Benjy’s 대형 매장에서 바로 눈앞에 있는 젊은 커플이 삼성 50인치 울트라 HD TV에 스마트폰을 갖다 대더니 앱을 이용해 온라인 판매가격을 검색했다. 그들이 소니와 LG LED 모델에도 똑같은 행동을 반복하는 동안 세 개의 TV 화면에서는 ‘오즈의 마법사’에 나오는 난쟁이족이 춤을 추고 있었다.

“실례합니다만, 지금 뭐 하시는 거죠? 잘못된 행동이라고 생각지 않으십니까?” 버티스가 말했다.

두 사람은 영문을 모르겠다는 듯이 서로 쳐다봤다. “우리는 가격을 비교했을 뿐인데요.” 젊은 여자가 안고 있던 강아지를 쓰다듬으며 말했다.

“하지만 그 앱은 아마존 거죠? 일단 사려는 TV를 정하면 아마존에서 주문하려는 건가요?” 버티스가 물었다.

“아마도요.” 그 청년이 대답했다.

“하지만 여기는 아마존의 쇼룸이 아닙니다. 벤지스가 아마존을 위해서 이 매장에 상품을 진열하고 직원을 고용한 게 아니에요. 고객들이 저희 가게에서 제품을 사길 바라는 겁니다.” 버티스가 설명했다.

그들은 우두커니 서서 버티스를 바라봤고, 여자가 물었다. “아, 여기 직원이세요?”

버티스는 판매 사원 차림이 아니었다. 그녀의 아버지가 벤지스를 창립했고, 그녀는 바로 그 400억 달러 규모의 전자제품 전문 소매회사의 이사회 의장이라는 사실을 그 커플이 알 리 없었다. 현재 그녀는 약 2000개에 달하는 가맹점 중 한 곳을 예고 없이 방문하는 일정을 수행 중이었다. 하지만 이 사실을 그들에게 설명할 필요는 없었다. “신경 쓰지 마세요. 하지만 당신의 행동이 어떤 결과에 이르는지 알고 계셔야 해요. 당신은 벤지스에서 실물을 본 후 어떤 TV를 살지 결정했을 거에요. 그런데 주문은 아마존에서 한다면 결국 저희를 속이는 겁니다.”

그녀도 자기 말투가 날카로웠다는 사실을 알고 있었다. 그 커플은 이제 곧 버티스가 오즈의 마법사 속의 못된 마녀처럼 ‘너희들과 그 강아지를 가만두지 않겠다’는 협박이라도 할 것처럼 느끼는 표정이었다