하버드비즈니스리뷰

ANALYTICS

P&G와 아메리칸익스프레스의 인공지능 전략

토머스 대븐포트, 랜디 빈

어떤 혁신적인 기술이 등장하면 많은 이들이 그에 따른 새로운 관리방식, 조직구조, 전문인력이 꼭 필요하다고 생각하곤 한다. 이러한 경향은 크게 인공지능, 머신러닝, 딥러닝으로 이루어진 인지기술^{cognitive technologies}도입 흐름에서도 강하게 나타난다. 일각에서는 인지기술의 도입을 책임지고 이끌 최고인지기술관리자^{Chief Cognitive Officer}직책의 신설을 주장하기도 하며, 실제 많은 기업들이 딥러닝 분야의 전문성을 갖춘 전문가를 고용하기 위해 앞다투어 경쟁을 벌이고 있다. 마치 ‘뭐든지 싹 달라져야 한다’는 생각에 사로잡힌 것처럼.

하지만 우리는 성공적인 기업들이 지금까지 투자하고 노력한 것을 발전시키는 데 인지기술을 얼마든지 자유롭게 활용할 수 있다고 믿는다. 빅데이터 분석을 오랜 기간 잘 이용해온 기업이라면 머신러닝 기술의 도입은 그리 어려운 일이 아니다. 특히 이미 전문가 시스템^{expert system[1]}을 활용한 적이 있는 기업들은 새로운 인지 솔루션의 도입으로 발생하는 조직 및 프로세스의 변화에 결코 낯설지 않다. 이들은 이미 신기술 및 비즈니스 접근방식을 개발하고 보급하는 데 필요한 조직구조를 수립해 두었을 가능성이 높다. 또한 직원들에게 새로 필요한 직무역량을 개발하도록 하는 데도 노하우를 가지고 있다.

오랜 기간 축적된 실무 경험과 새로운 인지기술을 잘 결합해 사업 성공을 이룬 두 가지 좋은 사례가 있는데, 바로 아메리칸익스프레스와 P&G다. 두 회사 모두 100년이 넘은 장수기업이지만 적극적으로 경영 전반에 인지기술을 도입하고 있다. 지금까지 수없이 많은 변화에 충실히 대응하지 못하고 신기술의 안정적인 도입에 실패했다면 이들은 절대 버티지 못했을 것이다. 우리는 아메리칸익스프레스의 글로벌 신용 리스크 및 정보관리 담당 애시 굽타^{Ash Gupta}사장, 그리고 P&G의 최고정보책임자^{Chief Data Officer}이자 정보기술 담당 가이 페리^{Guy Peri}부사장을 각각 만나 두 기업의 인지기술 도입에 관한 이야기를 들을 수 있었다. 두 사람 모두 20 년 이상 일선에서 일하며 비즈니스와 기술의 변화를 직접 목격했고, 각자 자사의 성공 비결을 속속들이 알고 있는 전문가다.

두 기업은 경영에 인공지능을 꽤 오래 전부터 활용해 왔다. 굽타는 아메리칸익스프레스가 1980년대 후반 도입해 상당한 성과를 거둔 규칙 기반 전문가 시스템 ‘Authorizer’s Assistant’를 사례로 제시했다. 이 시스템은 다양한 신기술을 소개한 당시 하버드비즈니스리뷰 기사^[2]에서도 소개된 바 있는데, 신용카드 소유자가 요청한 고액결제의 승인 여부에 대해 실제 직원에게 조언을 제공하는 기능을 수행했다.

P&G도 다양한 규칙 기반 전문가 시스템을 구축하고 사용했다. 페리 부사장과 함께 1980~90년대 P&G의 인공지능 활용 전략을 이끌었던 전직 IT 관리자 프란츠 딜^{Franz Dill}도 인터뷰에 참여했다. 딜은 P&G가 개발한 전문가 시스템 중 가장 널리 알려진 사례로 지금은 P&G 브랜드에서 독립한 폴저스^Folgers 커피 블렌드를 만드는 데 사용했던 시스템을 꼽았는데, 당시 P&G가 커피 생두 비용을 연간 2000만 달러 이상 절약할 수 있게 도와준 효자 시스템이었다. 또한 P&G는 자사 브랜드들이 광고 자산을 사용, 수정 및 재사용할 수 있도록 지원하는 전문가 시스템도 만든 경험이 있다.

아메리칸익스프레스와 P&G는 이미 여러 해 동안 다각도로 인공지능을 활용해온 기업이다. 그리고 이어지는 변화 속에서 새로운 기술과 기능을 도입하기 위한 혁신적인 접근방식도 계속 발전시켜 나가고 있다. 일면 아주 단순하면서도 강력한 혁신방식은 두 기업에 발전의 토대를 제공한다. 인지기술에 대해 각 기업이 취하고 있는 접근방식의 특성을 살펴보자.

[1]특정 분야의 의사결정을 돕도록 설계된 컴퓨터 알고리즘 혹은 시스템

[2]Putting Expert Systems to Work, HBR 1988년 3월호