믿음 생성형 AI를 활용하는 얼리어답터는 완전히 새로운 제품 기회를 파악하고 일상적인 의사결정과 프로세스를 자동으로 결합할 수 있다. 또한 맞춤형 전문 서비스를 제공하고 사람이 주도하는 프로세스보다 더 빠르고 저렴하게 고객과 소통해 경쟁업체를 압도할 수 있다.
현실 생성형 AI는 그 특성상 새로운 인사이트와 데이터 패턴이 생성형 AI 도구를 사용하는 모든 사람에게 거의 바로 투명하게 드러난다. 이런 이유로 생성형 AI의 영향력이 막강할 분야에서도 경쟁우위를 높이기보다는 오히려 약화시킬 가능성이 더 높다. 전망 이미 경쟁사가 따라잡을 수 없는 경쟁우위를 확보하고 있다면 생성형 AI 기술을 통해 그 우위에서 창출되는 가치를 강화할 수 있다.
역사적으로 기술 혁신은 비즈니스 방식을 크게 변화시켜 왔다.
1700년대 증기기관, 1800년대 전기모터, 1970년대 개인용 컴퓨터는 경제의 여러 부문을 각각 변화시키며 그 과정에서 엄청난 가치를 창출했다. 그러나 이런 기술을 도입해 지속적인 경쟁우위의 직접적인 원천으로 삼은 기업은 상대적으로 적었다. 그 효과가 크고 광범위해 거의 모든 기업이 도입했기 때문이다. 또한 많은 경우 이런 기술은 기존 기업이 누렸던 이점을 제거해 새로운 경쟁자가 안정적인 기존 시장에 진입할 수 있는 길을 열어줬다.
비즈니스 방식을 근본적으로 변화시킬 수 있는 잠재력을 지닌 최신 기술은 생성형 인공지능(AI)이다. 생성형 AI는 데이터 패턴을 식별해 텍스트, 이미지, 사운드 등 인간의 창작물과 매우 유사한 새로운 콘텐츠를 생성한다. 그리고 생성된 결과는 분석하는 데이터 세트에 피드백을 준다. 시간이 지나면서 학습을 거듭해 더 혁신적이고 가치 있으며 인간과 유사한 콘텐츠를 만들 수 있는 셈이다. 이 기술의 전략적 의미를 이해하려면 현재 생성형 AI가 할 수 있는 일뿐만 아니라 나날이 똑똑해지는 생성형 AI가 미래에 할 수 있는 일까지 내다봐야 한다.
생성형 AI가 많은 가치를 창출할 것이라는 데는 의심의 여지가 없다. 기업은 이 기술을 사용해 완전히 새로운 제품 기회와 비즈니스 모델을 발굴할 수 있다. 또한 이 기술은 일상적인 의사결정을 자동으로 처리해 인간 직원이 윤리적 절충, 공감 또는 상상력이 필요한 더 중요한 의사결정에 집중할 수 있도록 한다. 이전에는 부유층만 이용할 수 있었던 법률 서비스를 포함한 맞춤형 전문 서비스를 제공하고, 사람이 주도하는 프로세스보다 더 빠르고 저렴하며 유익한 방식으로 고객에게 제품 등을 추천하기도 한다.
생성형 AI를 초기에 도입한 영리한 기업들은 단기간에 이런 가치를 확실히 포착했다. 머지않아 해당 분야에서 살아남은 모든 기업이 생성형 AI를 적용하게 될 것이다. 비즈니스 관행에 미치는 영향은 크겠지만 어느 한 기업에만 경쟁우위의 원천이 되진 않을 것이다. 사실 경쟁우위를 높이기보다는 약화시킬 가능성이 더 높을 것이다. 하지만 한 가지 희망이 있다. AI를 통해 경쟁업체가 모방할 수 없는 경쟁우위를 이미 확보했다면 이 기술은 그 우위에서 창출되는 가치를 강화하는 역할을 할 수 있다.
먼저 생성형 AI가 어떻게 고객을 위한 가치를 창출하는 동시에 경쟁업체들에게 공평한 경쟁의 장을 제공하는지 살펴보자.
가치 창출은 가치 포착이 아니다
생성형 AI는 확실히 기업의 효율성을 높이고 있다. 2024년 최고정보책임자CIO 콘퍼런스에서 수십 개 기업의 임원들은 이 기술이 어떻게 조직의 비용을 절감하는지에 대해 이야기했다. 앨리 파이낸셜의 CIO는 서비스 직원과 고객 사이의 상호작용을 요약하는 데 드는 비용을 절감한 방법을 설명했고, 시스코의 CIO는 점점 더 효율적인 방식으로 컴퓨터 코드를 생성하고 있다고 발표했으며, 다우 CIO는 자재 처리와 신제품의 특허 여부를 평가하는 데 드는 비용을 절감하는 데 AI를 어떻게 활용하고 있는지 간략히 설명했다. 2024년 2월 금융서비스 회사 클라나는 프로그램 도입 첫달에 고객서비스 채팅의 3분의 2를 AI 기반 비서가 처리했는데 비용이 크게 절감되는 동시에 속도가 빨라졌지만 고객 만족도는 떨어지지 않았다고 발표했다.
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