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위기관리 & 운영관리

우리 회사는 변화에 얼마나 강한가?

매거진
2021. 7-8월호

061

CHANGE MANAGEMENT

우리 회사는 변화에 얼마나 강한가?

회사의 적응력을 측정하고 개선하기 위한 새로운 시스템



내용 요약


문제점
오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 기업은 변화 역량을 스스로 이해해야 한다. 그러나 지금까지는 변화 역량을 측정하는 효과적인 도구가 없었기 때문에 변화 역량을 판단하기가 쉽지 않았다.

해결책
필자들은 변화 역량을 측정하기 위해 각 기업의 9가지 특성과 능력을 평가하는 시스템을 만들었다. 평가를 통해 장점과 약점을 파악할 수 있으며 기업의 전반적 변화 역량도 판단할 수 있다.

효과
변화 역량은 기업의 성과를 예측할 수 있는 중요한 요인이다. 변화 역량이 높은 기업은 이익률이 높고, 매출이 더 빠르게 성장하며, 주주 수익도 높다.



2020년 3월은 델타항공이 한 번도 경험해보지 못한 한 달이었다. 여행 금지와 코로나19 공포로 항공 예약은 마이너스를 기록했다. 즉 항공권을 새로 예매하는 고객보다 취소하는 고객이 더 많았다. 가장 나쁠 때는 항공편의 85%가 줄어들었다. 9•11테러 당시에도 이 정도로 사업이 고꾸라지지는 않았다. 하락세는 매일 가속됐다.

전례 없는 변화에 강력한 대응이 필요했다. 미국에 봉쇄령이 내려지고 일주일 뒤 델타는 대형 기업 고객들에게 전화를 걸어 레저 여행에 대한 설문조사를 시작했다. “고객님의 보다 편안한 항공 여행을 위해 저희가 무엇을 해드릴 수 있을까요?” 고객들은 마스크 의무 착용, 공기 순환 기술 개선, 청소 강화 등의 조치에도 불구하고 낯선 사람이 옆에 앉는 것 자체가 불편하다고 일관적으로 대답했다.

델타 임원들은 비록 비용이 많이 들더라도 중간 좌석을 비워두는 것이 최선의 대응이라고 결정을 내렸다. 2020년 4월 첫째 주 델타의 CEO인 에드 바스티안Ed Bastian이 중간 좌석을 비우기로 했을 때, 비행기를 가득 채울 만큼 고객이 많지 않았기 때문에 즉각적인 영향은 나타나지 않았다. 바스티안과 경영진은 장기전을 대비했다. 미주 지역의 가격 및 매출을 관리하는 부사장 폴 발도니Paul Baldoni에 따르면 델타는 어려운 시기에 장기적으로 고객이 여행에 편안한 마음을 가지도록 하는 것을 목표로 삼았다. 실제로 델타는 중간 좌석을 계속 비워 뒀다. 2021년 5월1일에야 비로소 경영진은 백신 접종과 확진자 수 감소로 고객들이 다시 꽉 찬 비행기에서 여행하는 것을 이전보다 훨씬 안전하게 느끼게 됐다고 판단해 중간 좌석 비워두기를 중단했다.

델타는 중간 좌석 비워두기를 상대적으로 빠르게 결정했지만 실행은 쉽지 않았다. 델타는 오랜 역사를 지닌 항공사고, 수년에 걸친 여러 합병의 산물로 내부에 다양한 기술 시스템을 보유하고 있었다. 경영진은 모든 시스템에 이 정도 규모의 변화를 도입하는 것은 복잡하다는 것을 깨달았다. 이들은 디지털 사이트 조정부터 새로운 정책에 대한 대내외 커뮤니케이션에 이르기까지 성공적 실행을 위해 필요한 25~30개의 업무 목록을 작성했다. 목록이 작성되고 참여 조직이 늘어나면서 업무 목록은 수백 개 항목으로 증가했다.

예를 들어 비워두기로 한 좌석에 실제로 아무도 앉지 않도록 하기 위해서 새로운 정책을 자세히 설명하는 카드를 만들어 게이트 직원과 승무원에게 배포했다. 간단하지만 효과적인 방법이었다. 이 같은 비상 임시 조치에서 시작했지만 시간이 지나면서 시스템 자체를 전환하게 됐다. 발도니는 델타의 접근법을 이렇게 설명한다. “빠른 조치로 시작하고, 이후 보다 효율적인 솔루션을 검토합니다.” 회사는 곧 모든 기술 시스템에 새로운 규정을 마련했고, 자연스럽게 항공기 모델별로 승객 제한 규정이 결정됐다. 다른 경쟁사들도 델타를 따라 비슷한 방법을 도입했으나 델타만큼 정책이 명확하지 않은 경우가 많았으며 대부분 몇 달 만에 제한을 중단했다.

팬데믹에 대한 델타의 신속한 대응은 복잡한 대규모 조직이 어떻게 자신의 강점을 활용하고 엄청난 변화를 신속하게 이끌어낼 수 있는지 보여준다. 중간 좌석 비워두기로 2020년 4분기 델타의 좌석 판매량은 경쟁사보다 9% 낮았지만 매출은 아메리칸항공, 유나이티드항공, 사우스웨스트항공의 평균보다 12% 높았다. 경영진은 이러한 차이를 보고 고객이 중간 자리를 비우기 위한 금액을 기꺼이 지불할 의사가 있음을 보여준다고 생각했다. 델타의 순고객추천지수Net Promoter Score도 사상 최고치를 기록하면서 이러한 장기적 조치가 옳은 선택이라는 것이 증명됐다.

여기서의 교훈은 기업의 변화 역량이 매우 중요하다는 것이다.

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