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리더십 & 전략

보험의 가치를 전략으로 승화시킨 가디언의 전 CEO

디애나 멀리건(Deanna Mulligan)
매거진
2021. 1-2월호
027

HOW I DID IT
보험의 가치를 전략으로 승화시킨 가디언의 전 CEO

2012년 10월 허리케인 샌디가 대서양 중부 해안 지역을 강타했을 때 나는 뉴욕 주 웨스트체스터 카운티에 있는 집에 있었다. 나이든 나무로 둘러싸인 오래된 집이었다. 비가 창문을 때리고 바람이 벽을 흔들 때 나는 개와 함께 중앙 홀의 책상 밑으로 대피했다. 하지만 나는 내 걱정보다는 뉴저지와 뉴욕에 살면서 맨해튼 남부 본사로 출퇴근을 하는 수천 명의 가디언 직원들 걱정이 앞섰다. 내가 이 보험사의 CEO가 된 지 1년이 막 넘은 참이었다. 생명보험과 장애보험, 치과보험을 제공하고 가족 및 병가를 관리하는 보험사다. 어떻게 하면 우리 회사와 임직원들이 이 일을 헤쳐나갈 수 있도록 도울 수 있을까?

전기가 나갔기 때문에 비상용 라디오로 뉴스를 들었다. 피해와 고통에 대한 보도는 심히 우려스러웠다. 모두의 안전을 위해 기도했다. 그리고 태풍이 지나간 뒤 우리는 일을 시작했다.

그럭저럭 우리는 작은 위기관리 팀을 꾸릴 수 있었다. 맨해튼에 있는 본사 사무실은 파괴됐다. 전화는 끊겼고 로비는 1.5m 깊이의 물에 잠겼다. 앞으로 몇 달 동안은 사무실로 복귀하지 못할 것이라는 소식을 들었다. 다행스럽게도 코네티컷 주 스탬퍼드에 기적적으로 피해를 입지 않은 지사가 있었다. 직원 명단을 인쇄해서 전화를 돌리기 시작했다. 모두가 무사한지 확인해야만 했다.

이틀 걸려 모든 직원을 확인했다. 마지막 몇 명은 헌신적인 가디언 직원들이 차를 타고 집으로 직접 찾아가서 확인할 수 있었다. 집에서 살 수 없게 된 직원을 위해 호텔방을 빌렸다. 집에 전기가 나간 직원에게는 발전기를 제공했다. 인근에는 발전기가 동나서 구할 수 없게 되자 인사 책임자가 메인 주까지 운전해 가서 더 사왔다. 고위경영진은 직원들이 허리케인으로 입은 피해를 딛고 일어서는 데 필요한 모든 비용을 충당하는 기금을 마련하기 위해 회사의 사회적 책임 기능을 활성화했다. 이 돈을 집을 고치는 데 쓴 사람도 있고 손상된 물건을 다시 사는 데 쓴 사람도 있다. 태풍으로 친척을 잃은 한 직원은 다른 가족들이 비행기를 타고 와서 장례식을 치르는 데 도움을 줄 수 있도록 비용을 지불했다.

물론 우리는 가디언이 다시 정상화되기를 원했다. 하지만 사람들은 자신과 가족이 안전하다고 느끼지 않으면 일을 하지 못한다는 사실을 우리는 알고 있었다.

우리의 다음 과제는 임시 본사를 찾는 일이었다. 당시 부동산 책임자는 한 곳을 찾아서 12월까지 리스하자고 제안했다. 그런데 그보다 더 오래 빌려야 할 것이라고 생각하는 사람이 많았다. 나중에 알고 보니, 맨해튼 남부에 있는 우리 본사의 지하 시설은 만들어진 지 100년이 넘었고 석면이 가득했다. 그래서 이 문제를 해결하고 본사로 돌아가는 데 결국 9개월이 걸렸다. 임시 본사를 1년 리스하자고 고집했던 것이 다행이었다.

기력을 회복하고 돌아온 직원들과 함께 그 임시 공간에 정착하고 난 뒤 고위경영진은 일의 우선순위를 정확히 파악하고 있었다. 이런 위기는 생각을 구체화시켜 준다. 가디언의 직원 및 고객 중심의 문화는 매우 강력하며 우리 모두가 더욱 강화하고 싶은 부분이다. 다음 번 재난과 디지털 미래에 더 잘 대비해야 한다는 점은 분명했다. 이를 위해서는 모든 데이터와 작업 프로세스를 클라우드로 이동하고 위치에 상관없이 기능할 수 있도록 해야 했다. 그리고 우리는 다양성과 형평성, 포용성에서 세계화와 긱 이코노미에 이르기까지 다른 분야에서 앞서 나가기 위해 우리 자신과 회사를 위해 최선을 다했다.

나는 기본적으로 항상 기획통이었다. 하지만 허리케인 샌디를 겪으면서 가디언을 이끈 경험은 더 장기적으로 사고를 하도록 이끌었다. 최악의 상황은 어떠하며 어떻게 하면 그로부터 우리를 보호할 수 있을까? 또 제시된 기회를 잡을 준비가 돼 있었다면 어떤 좋은 일이 일어날 것인가?

이러한 마음가짐은 10년 가까이 CEO로 있으면서 회사에 큰 도움이 됐다. 그 기간 동안 우리는 사용자 기반을 500만 명에서 2900만 명으로 늘리고, 인력을 2배인 9500명으로 늘렸으며, 관리대상 자산이 10년 연속 증가해 거의 800억 달러에 이르렀고, 세전 영업이익은 두 배 이상 증가했다. 더 중요한 건 코로나19 위기가 한창일 때 실시한 최근의 몰입도 조사에서는 고객만족도 점수가 89%였고 직원 86%는 가디언을 일하기 좋은 곳으로 추천하겠다고 말했다. 이 수치는 업계 및 나라 전체의 벤치마크보다 훨씬 높다. 우리는 앞으로 160년 동안 더 지속될 것을 목표로 하는 160년 된 회사다. 현재에서 그런 미래를 준비하고 있다.

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