하버드비즈니스리뷰

SALES

팔지 마라, 협업하라
고객과 더 길게, 더 끈끈하게 관계를 맺는 방법

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내용 요약

문제점

판매자의 15%만 가치 창출을 통해 경쟁업체와 차별화한다.

원인

대부분의 판매자는 기존 제품이 고객에게 주는 가치에만 집중한 채 중요한 고객의 의견을 들으려고 하지는 않는다. 고객의 검증을 받지 않은 고객 관리 계획은 위시리스트에 불과할 뿐이다.

해결책

트리플 핏 캔버스는 판매자가 고객과의 관계에서 부족한 부분을 평가하는 데 도움이 되기 때문에 두 조직이 협력해 미래 혁신과 성장을 위한 귀중한 기회를 파악할 수 있도록 해준다.

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고급 무선 오디오 시스템 제조업체인 소노스^Sonos는 2007년 전자 제품 및 컴퓨터 관련 제품을 종합적으로 판매하는 미국 유통업체 베스트바이와 계약을 맺고 미국 전역 600개 이상의 소매점에서 제품을 판매하기로 했다. 소노스가 베스트바이 매장에서 라이브, 인터랙티브, 멀티룸 시연존을 통해 스포트라이트를 받는 대가로 베스트바이는 세계에서 가장 리뷰가 좋은 오디오 시스템 신제품에 대한 접근권을 갖게 됐다. 상호 간 ‘윈-윈’ 계약 이었다. 하지만 10년 후 수익 마진은 줄어들고 있었고, 소노스의 막판 프로모션 변경, 가격 문제, 베스트바이가 전략적 조정^{strategic alignment} 부족으로 인식했던 사안 등을 둘러싸고 긴장이 고조돼 있었다. 소노스는 베스트바이 핵심 직원들의 이탈과 이것이 두 기업의 파트너십에 미칠 수 있는 영향을 걱정하고 있었다. 2018년 미니애폴리스의 비좁고 창문도 없는 방에서 베스트바이 경영진은 파트너십을 위한 더 나은 조건을 제시하지 않으면 회의를 지속할 타당한 이유가 없다며 사실상의 최후 통첩을 소노스 팀에 전달했다.

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