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전략

B2B 기업의 성공적인 옴니채널 전환 방안

매거진
2022. 5-6월호
181

Digital Transformation

B2B 기업의
성공적인
옴니채널 전환 방안


코로나19 팬데믹 초기, 다수의 B2B 기업은 원격 대화를 임시 조치 방편으로 생각해 세일즈 담당자가 재택근무를 하는 동안 고객과 연락을 유지하는 정도로만 활용했다. 지금은 상황이 변했다. 옴니채널(온•오프라인 연계)을 선호하는 시장 분위기는 지속될 가능성이 높으며 다수 기업들은 이런 영구적인 변화에 무방비로 노출돼 있다.

맥킨지가 얼마 전 내놓은 B2B 펄스B2B Pulse 연구를 살펴보자. 이 연구에 따르면 미국 B2B 구매자의 3분의 2가 신규 공급업체 식별부터 검색, 검토, 평가, 주문, 재주문 등의 여러 의사결정 단계에서 원격 대화나 디지털 셀프 서비스를 선택했다. 그 이유는 일부 코로나19 관련 봉쇄와 거리두기 때문이기도 하지만 팬데믹 이전부터 시작된 커다란 트렌드를 반영한 것이기도 하다. B2B 구매자가 이용하는 채널의 수는 2016년 5개에서 2021년 10개로 두 배 증가했다. 그리고 응답자의 무려 94%가 “새로운 옴니채널 세일즈 모델이 기존의 세일즈 모델만큼 효과적이거나 기존의 세일즈 모델보다 더 효과적”이라고 답했다.

B2B 구매자들이 옴니채널을 통한 기업간 상호작용에 중점을 두고 있는 지금, 구매자들이 공급업체에 무엇을 요구할지는 매우 명확하다. 옴니채널을 통해 필수적으로 제공돼야 하는 것이 제한된다면, 구매자들은 기꺼이 채널을 전환할 것이다. 앞에서 살펴본 연구에 의하면 B2B 의사결정자의 82%는 “성능이 보장되지 않으면 신규 공급업체를 적극적으로 찾겠다”고 응답했다. 반면 옴니채널을 적절하게 활용할 줄 아는 기업들은 원활한 신규 고객 유치 및 기존 고객 유지가 가능하다. 이를 통해 기업의 수익은 늘고 서비스 비용은 줄며 고객 만족도가 향상되고 고객 이탈을 방지하는 효과를 볼 수 있다.

개별 고객을 포괄적으로 이해하라

B2B 구매자는 일상 생활에서의 쇼핑경험과 같은 유연성과 이와 유사한 수준의 서비스를 옴니채널이 제공해주기를 기대한다. 구매자는 구매 전 채널 간 전환이 손쉽게 이뤄지기를 원한다. 구매자는 그들의 선택 사항을 확인하기 위해 우선적으로 공급업체의 웹사이트나 소셜미디어 플랫폼을 검색할 것이다. 이때 문의사항이 생기면 채팅창이나 전화로 세일즈 담당자와 원활하게 소통하고 몇 시간 내로 전화 회신이 오기를 원한다. 데이터 수집에 동의한 구매자는 세일즈 담당자가 구매자의 구매 이력을 신속하게 업데이트하기를 기대한다. 구매자는 공장 및 현장을 직접 방문해 전문가의 도움을 받아 목적에 적합한 제품이나 솔루션을 선택하고 싶어 할지도 모른다.

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