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전략 & 인사조직

감정을 무기로 한 협상의 기술

앨리슨 우드 브룩스(Alison Wood Brooks)
매거진
2015. 12월호

감정을 무기로 한 협상의 기술


우리 감정을 우리 자신에게 이익이 되도록 활용하는 방법

 

Idea in Brief

 

문제점

협상가들은 일반적으로 전략, 전술, 제안과 역제안에만 집중하느라 감정이 협상 테이블에서 일어나는 일에 어떤 영향을 미칠지에는 충분한 관심을 쏟지 않는다.

 

새로운 발견

연구자들은 협상 과정에서 우리가 느끼고 표현하는 불안이나 분노, 흥분, 실망, 후회를 통제할 수 있으며 그렇게 하는 편이 더 나은 거래를 할 수 있게 도와준다는 사실을 알게 됐다.

 

제안

협상가들이 흔히 경험하는 감정을 잘 감지하고, 감정을 나타내는 경우 어떻게 인식되는지를 지켜보라. 그런 다음 대응을 위한 구체적 조치를 취하라. 예를 들어 불안하게 느끼거나 그렇게 보일 경우 협상력이 약해진다. 따라서 침착함을 유지하도록 준비하고 연습하라. 그렇지 못하다면 제3자에게 대신 협상해 달라고 요청하라.

 

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학기 중 내가 가장 좋아하는 날은 MBA 학생들과계약 존중하기라는 제목의 협상 실습을 하는 날이다.

 

나는 학생들에게 파트너를 지정해 주고, 공급업체(컴퓨터 부품 제조업체)와 고객(검색엔진을 개발하는 스타트업) 사이에서 문젯거리가 된 (가상의) 관계에 대한 서로 다른 설명을 읽도록 한다. 학생들은 두 회사가 8개월 전에 상세하게 작성된 계약서에 서명했지만 판매량, 가격, 제품 신뢰도, 에너지 효율을 높이는 기능 등 몇 항목에 대한 의견 차이로 서로 다투는 중임을 알게 됐다. 각각의 학생들은 고객과 공급업체 중 한 쪽의 역할을 맡아 회사 재무 상황과 정책에 대한 기밀 정보를 받는다. 그런 다음 각 팀은 재협상을 진행하라는 과제를 받는다. 재협상은 계약의 수정이나 해지, 혹은 막대한 비용이 드는 소송으로 이어질 수도 있는 과정이다.

 

하지만 이 시뮬레이션이 더 흥미로워지는 이유는 사례의 세부 내용 때문이 아니다. 실습이 시작되기 전 각 팀의 한 사람에게만 주어지는 특급 비밀 지시 때문이다. “분노를 표출하면서 협상을 시작해 주십시오. 처음부터 최소 10분간은 화를 내야 합니다.” 그리고 계속해서 화를 내는 구체적 요령을 알려주는 지시 사항이 주어진다. “상대방의 이야기를 가로막으십시오. 상대방을불공정하다거나비합리적이라고 비난하십시오. 의견이 불일치할 때는 상대방을 개인적으로 비난하고 목소리를 높이세요.”

 

다른 팀들이 어떻게 행동하는지 볼 수 없도록, 나는 협상이 시작되기 전에 팀들을 빌딩 이곳저곳으로 분산시킨다. 그런 다음, 팀들이 협상을 하는 동안 걸어 다니면서 그들을 관찰한다. 고전을 면치 못하는 학생들도 간혹 있지만 대부분은 놀랄 만큼 분노를 잘 가장한다. 그들은 파트너의 면전에서 손가락을 흔들어대기도 하고, 왔다갔다 하기도 한다. 이 실습이 육체적 충돌까지 불러온 경우는 없지만 비슷한 수준까지 도달한 적은 있다.

 

협상 상황에 분노를 끌어들이는 일은 그 과정에 폭탄을 던져놓는 일이나 마찬가지다.

또 이는 협상의 결과에 심각한 영향을 미치기 쉽다.

 

비밀 지시를 받지 않은 협상가 중 몇 명은 상대의 분노를 진정시키려고 노력하는 방법으로 대응한다. 하지만 어떤 학생들은 자신도 화를 내면서 대응한다. 그럴 때 감정적 반응은 놀랄 만큼 빠르게 증폭된다. 30분이 경과해 강의실로 모두를 돌아오게 하면, 서로에게 여전히 소리를 지르고 있거나 믿기 어렵다는 듯 머리를 흔드는 학생들이 항상 있다.

 

시뮬레이션을 통해 느낀 점을 정리해 보는 디브리핑 시간에 우리는 각 협상조가 얼마나 분노를 느꼈으며, 문제를 잘 해결했는지 알아보는 설문조사를 한다. 대개 협상 당사자들이 분노를 더 많이 표출할수록 협상은 소송으로 이어지거나 거래가 성사되지 못하고 교착 상태에 빠지는 등 실패로 끝날 확률이 높은 것으로 나타났다. 전체 학생들에게 협상을 둘러싼 상황 설정에 대한 힌트를 제공하면, 토론은 예외 없이 다음의 중요한 통찰로 연결된다. , 협상 상황에 분노를 끌어들이는 일은 그 과정에 폭탄을 던져놓는 일이나 마찬가지라는 사실이다. 또 이는 협상의 결과에 심각한 영향을 미치기 쉽다.

 

20년 전까지만 해도 협상에서 감정의 역할에 크게 주목하는 연구자는 거의 없었다. , 협상 상대자와의 거래에서 갈등을 극복하고 합의에 도달하며 가치를 창출하는 방식 등에 감정이 미치는 영향에 주목하지 않았다. 그 대신 협상 전문 학자들은 주로 전략과 전술에 초점을 맞췄다. 특히 양 당사자가 대안을 파악하고 고려하는 방법, 레버리지를 활용하는 방법, 그리고 제안과 역제안을 주고받는 무대기술을 실행하는 방법 등에 집중했다. 협상을 과학적으로 이해하려는 시도 역시 딜을 만들어 내야 하는 거래의 본질로 바로 접근하려는 경향을 띠었다. 그 본질이란 바로 협상 과정에서 가장 많은 금액이나 이윤을 얻어 내는 방법이다. 심지어 전문가들이 협상의 심리학적 영향을 연구하기 시작했을 때도 그들은 협상가들이 일반적으로 긍정적으로 느끼는지 아니면 부정적으로 느끼는지, 또 그런 느낌이 그들의 행동에 어떤 영향을 미치는지 등 별 특이성 없는 전반적인 분위기에 집중했다.

 

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