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전략 & 운영관리

거짓말쟁이와 협상하기

매거진
2016. 7-8월(합본호)

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진실을 알아내는 협상전략

 

 

믿을 만한 사회심리학 연구에 따르면 사람들은 거짓말을 한다. 그것도 자주. 사람들이 평균적으로 매일 한두 번 거짓말을 한다는 유명한 연구 결과도 있다. 협상 테이블에 앉은 사람도 예외가 아니다. 1999년부터 2005년까지 이뤄진 연구 결과를 보면 협상할 때 거짓말을 해야 할 동기나 기회가 생기는 경우 사람들의 절반 정도가 거짓말을 한다고 한다. 사람들은 일반적으로 거짓말을 하면 협상에서 우위를 차지할 수 있다고 생각한다. 거짓말로 인한 부작용 때문에 서로가 상생할 수 있는 창조적 해결책을 마련할 기회를 날려 버린다 해도 말이다. 이런 속임수는 협상하는 사람들이 미리 대비하고 대안을 마련해야 할 보이지 않는 위험 중 하나다.

 

많은 사람들이 속임수를 더 잘 밝혀내는 것이 해결책이라고 여기며, 미묘한 행동 단서를 통해 거짓말쟁이를 확실히 알아낼 수 있다고 생각한다. 포커나 다른 게임에서 쓰는블러핑처럼포커 텔poker tell’[1]을 통해 거짓말을 쉽게 알아 낼 수 있다고 여긴다. 하지만 여러 증거들은 이런 믿음을 뒷받침하지 않는다. 선행 연구들을 분석한 자료를 통해 사람들이 거짓말을 정확히 구별해 낼 수 있는 확률은 54%에 지나지 않는다는 사실이 밝혀졌다. 동전 던지기 확률보다 높다고 할 수 없는 결과다. 심지어 통제된 환경에서 거짓말을 알아내기 위해 특별히 고안된 기술인 거짓말 탐지기의 경우도 문제가 많아 세 번에 한 번 꼴로 잘못된 판단을 내린다. 인간은 특히 듣기 좋은 말로 위장된 거짓말을 알아채는 데 취약하다. 당신 상사가 조만간 승진시켜 주겠다고 한 약속이나, 거래처에서 당신의 주문을 가장 우선적으로 처리해 주겠다는 약속처럼 말이다. 기존에 세웠던 가정이나 기대에 일치하는 정보를 쉽게 받아들이는 경향이 있기 때문이다.

 

협상할 때 속지 않을 수 있는 확실한 방법이 있을까? 있다. 만약 당신이 거짓말을 적발하려 하지 않고 방어하는 데 초점을 맞춘다면 가능하다. 대화할 때 상대방으로 하여금 거짓말을 하기 어렵게 만드는, 과학적으로 검증된 몇 가지 전략이 있다. 이런 방법들은 완전하지는 않더라도 협상에서 좋은 위치를 차지해 최고의 가치를 만들어 내도록 돕는다.

 

 

1. 상호주의를 활용하라

사람들은 상호주의에 입각해 정보를 공개하려는 성향이 강하다. 만일 어떤 사람이 민감한 정보를 공유한다면 본능적으로 우리도 그 수준만큼의 투명성을 보여주려 한다. 사실 다른 사람이, 심지어 낯선 사람이 자신의 비밀을 공개했다고 알려주기만 해도 상호주의가 발현돼 자기 정보를 제공한다. 나와 알레산드로 어퀴스티Alessandro Acquisti, 조지 로웬스타인George Loewenstein이 함께 한 일련의 연구를 살펴보자. 우리는 뉴욕타임스 독자들에게 보험청구 사기나 세금환급 부정과 같은 비윤리적 행동 유형들을 제시했다. ‘대부분의 다른 참가자들도 비윤리적 행동을 했다고 시인한 조직과 소수의 다른 참가자만이 비윤리적인 행동을 했다고 시인한 조직을 비교한 결과 전자에서 자신의 비윤리적 행동을 인정한 경우가 27% 더 많았다.

 

상호주의는 직접 대면하는 관계에서 특히 잘 나타난다. 아서 애런Arthur Aron및 콘스탄틴 세디키데스Constantine Sedikides교수는 한 실험을 진행했다. 참가자들끼리 무작위로 짝을 짓게 한 다음 상대방에게 자신이 드러나도록 구성된 여러 문제를 질문하도록 했다. 실험 결과 단순히 잡담만 하도록 지시받은 커플보다 자신이 드러나도록 구성된 질문을 한 경우 서로 친구가 될 가능성이 더 높았다.(서로 드러내는 질문을 하도록 한 그룹에 배정된 한 커플은 결국 결혼까지 했다!) 물론 관계를 가깝게 만드는 것이 모든 협상가들의 주요 목적은 아니다. 하지만 모리스 슈바이처Maurice Schweitzer와 레이철 크로슨Rachel Croson의 연구에 따르면 사람들은 자신이 알거나 믿는 사람에게 거짓말을 적게 한다.

 

전략적으로 중요한 주제를 먼저 공개하는 것은 상호주의에서 좋은 방법이다. 왜냐하면 상대방도 같은 주제에 대해 정보를 공유할 것이기 때문이다. 예를 들어 당신이 한 구획의 토지를 매도한다고 생각해 보자. 매매가격은 앞으로 그 토지가 어떻게 개발되는지에 달려 있다. 따라서 당신은 잠재적 매수자에게 이 토지를 최고로 활용할 수 있는 사람에게 팔고 싶다고 말할 것이다. 이 말을 들은 매수자는 자신의 계획을 발설하게 된다. 그게 아니라도 최소한 각자의 관심사에 대해 의견을 나눌 수 있게 해 서로에게 도움되는 방향으로 협상을 이끈다. 이런 전략은 당신이 협상의 뼈대를 잘 구성하게 도와주고, 돌파구를 마련할 기회를 갖게 한다.

 

 

2. 적절한 질문을 하라

사람들은 대부분 자신이 정직하다고 생각하기를 좋아한다. 하지만 협상하는 자리에서는 자신의 협상력을 약화시키는 민감한 정보는 감추려 한다. 다른 말로 하면, 사람들은 정보를 누락시키는 식의 거짓말을 한다. 적절한 사실을 일부러 알리지 않는 것이다. 예를 들어 어떤 사람이 자신의 기업을 매각하려 한다. 그가 자사의 핵심설비를 교체할 필요가 있다는 것을 인식하고 있다고 가정하자. 이런 정보는 외부에서 파악하기 어렵다. 그가 이 정보를 알려 주지 않는 것은 비윤리적으로 보인다. 그는 단지 이 주제를 외면하면 높은 가격을 받을 수 있고, 거짓말을 한 것이 아니기 때문에 여전히 자신의 진실성이 유지된다고 여길 수 있다. 그는만일 매수자가 핵심설비 교체 건에 대해 나에게 물어 온다면, 나는 진실을 얘기하겠다!”라고 주장할 것이다.

 

전체 상황을 모두 파악하지 못할 수 있다는 위험이 있기 때문에 협상 상대방에게 직접적으로 질문해 검증하는 것이 중요하다. 슈바이처와 크로슨은 61%의 협상자들이 협상에 불리한 정보에 대한 질문을 받았을 때도 사실을 실토한다는 것을 밝혀냈다. 반면 질문하지 않았을 때에 사실을 밝힐 확률은 0%였다. 하지만 반대로 이런 전략은 역효과를 낳기도 한다. 같은 실험에서 질문을 받은 39%의 협상자들은 끝까지 거짓말을 했다. 하지만 당신은 신중한 질문을 이용해 이런 결과를 피할 수 있다. 줄리아 민슨Julia Minson, 니콜 루디Nicole Ruedy그리고 슈바이처의 연구에 따르면 질문자가 부정적으로 전망하면 거짓말이 줄어든다고 한다. (“이 사업은 조만간 새로운 장비가 필요하겠군요. 그렇죠?”) 낙관적인 질문에 비해서 말이다. (“이 설비들은 양호하군요. 그렇죠?”) 사람들에게는 사실이 아닌 것을 확인해 주는 거짓말이, 사실을 부인하는 거짓말보다 쉬운 것 같다.

 

 

[1]자신이 들고 있는 패에 따라 바뀌는 표정이나 동작

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